美国Gartner 7月8日调查显示，在客户服务场景中，企业使用第三方生成式AI工具的可能性约为特定企业聊天机器人的3倍。越来越多企业倾向通过外部生成式AI而非自有网站或App内嵌机器人解决问题。对此，Gartner呼吁企业重新设计AI投资方向及客户体验。
Gartner于2026年2月至3月针对B2B和B2C企业3566人开展的调查分析了生成式AI在客服中的实际应用，发现顾客行为出现三大显著变化。
相比特定企业聊天机器人，更倾向选择外部生成式AI
过去一年，处理服务咨询时使用第三方生成式AI工具的企业数量几乎翻倍；而自2022年以来，特定企业聊天机器人使用率未见显著增长。
Gartner高级总监埃里克·凯勒（Eric Keller）指出，尽管生成式AI已融入生活与工作，但这并未带动企业客服机器人使用量上升。原因在于生成式AI将部分服务支持转移到了企业管理渠道之外。
AI需求从“获取回答”转向“执行任务”
企业利用生成式AI不仅为获取答案，更用于完成实际流程。58%的用户表示曾让AI代为完成任务，B2B环境中这一比例高达74%。
具体而言，企业对AI协助预订安排、文件提交及账户信息更新等以往需自行处理的作业需求日益增长。
AI支持中仍要求保留切换人工服务选项
即使使用AI客服，企业仍希望在必要时能连接人工代表。根据情况灵活切换至人工服务的能力，已成为影响客户体验的关键因素。
对企业而言，核心不在于引入AI本身，而在于如何设计AI与人工支持的结合方式以推动问题解决。
AI投资扩大，但获财务回报者寥寥
Gartner 2026年1月至4月对1303名高管的调研显示，服务与支持部门2025年AI预算中位数占比达12%，在所调查的10个部门中最高。
然而，仅24%的服务与支持部门负责人表示通过AI获得了积极财务回报。AI投资虽持续推进，但许多企业未达预期成果已成事实。
决定成果的关键是“与客户期望的一致性”
Gartner分析认为，AI投资成果有限的主因并非技术限制，而是与企业期望存在较大偏差。
埃里克·凯勒强调，企业不应仅聚焦单独引入聊天机器人，而应构建利用AI的客户旅程，在全数字和语音渠道中支持问题解决。
未来关键不在于“是否引入AI聊天机器人”，而在于能否提供符合期望的行动辅助型体验。从仅提供咨询答复转向真正支持实际流程的“行动导向型”客服，将成为提升AI时代客户体验的核心。