老牌旅游企业阪急交通社将“LINE”重新定义为不仅仅是众多SNS账号之一，而是“最贴近用户的推送媒体”，并以此构建与客户的关系。他们不再盲目追求增加“好友”数量，而是重视“如何与高价值客户建立联系并持续对话”。负责这一设计与运营的宇和川匠先生（DX战略事业本部 Web战略部 Web战略二课课长，※职务为演讲当时）将在此详解其深化作为客户沟通手段的“LINE”运营实践。
阪急交通社发起的LINE运营结构改革
在阪急交通社，旅行预订总额中约60%通过EC渠道完成，这意味着数字渠道上的客户触点对企业的影响日益增大。另一方面，仅靠邮件和网络广告等传统方式，已难以确保信息充分触达客户的情况越来越多。宇和川先生谈及以往的运营模式时表示：“在信息过载的环境中，感觉与客户之间的距离正在逐渐拉大。”
在这样的背景下，他们关注到了日常广泛使用、能以通知形式可靠传递信息的“LINE”。将“LINE”重新定义为并非单纯的SNS，而是与客户直接连接的“推送媒体”，从而开始探索新的客户沟通可能性。
此前存在30多个官方账号，现已整合为一个。并于2023年11月以新账号名称“阪急交通社【官方】”重新启动。整合前的各账号在获取“好友”及作为销售渠道的举措上存在差异。通过整合，公司整体步调一致，统一了战略、流程和运营体制。
在“阪急交通社【官方】”中，持续向每位用户精准推送符合个人需求的个性化信息，例如全国范围内的活动资讯以及根据客户居住地和个人兴趣推荐的商品等。持续向每位用户精准推送符合个人需求的个性化信息。
整合后，通过LINE官方账号产生的月销售额有所增加，“好友”数量也稳步增长。截至2026年5月，“好友”数量约为89万人。2026年5月現在、「友だち」数は約89万人
正因为“LINE”是企业和客户之间触手可及的沟通工具，所以我认为不能随意使用，而是需要认真重新设计。（DX战略事业本部 网络战略部 宇和川 匠）
株式会社阪急交通社 DX战略事业本部 网络战略部 网络战略二课
课长 宇和川 匠先生（※职务为演讲当时）
1991年进入阪急交通社工作。在信息系统部门工作了20年，负责核心系统的构建、网络支付引入、客户数据整合管理及CRM推进。2013年调至现网络战略部。负责自有EC网站“Hankyu Travel Com”的管理运营，以及包括网络广告在内的整体网络营销工作。自2019年起，在更接近商品的销售部门统筹推送媒体，特别是针对LINE，目前作为全公司运营负责人正在积极推进。
将LINE的定位从“SNS”重新定义为“与客户直接连接的推送媒体”
阪急交通社在利用“LINE”时首先整理清楚的是，如何将“LINE”定位为一种渠道。如果将其视为SNS的延伸，很容易因粉丝数量和反应率而喜忧参半。他们将“LINE”重新定义为并非“让用户来看企业发布内容的场所”，而是“为了确保证实将必要信息传递给客户的推送媒体”。
我们认为“LINE”与其说是SNS，不如说更接近通知功能。因此，必须谨慎对待发布内容的质量和频率。如果单方面持续发送用户不感兴趣的信息，被拉黑的风险也很高。（宇和川 匠）
明确了与邮件、广告、网站等现有渠道的角色分工，并在此框架下重新审视了“LINE”应承担的角色。
比起覆盖面（Reach），更重视参与度（Engagement）。旨在最大化长期LTV的“好友”策略
在“LINE”账号整合后，阪急交通社重视的不是盲目增加“好友”数量，而是“能够建立怎样的关系”。虽然通过投放广告可以增加“好友”数量从而扩大覆盖范围，但这也会带来配送成本增加和屏蔽率上升等问题，因此他们高度重视这些风险。
在获取“好友”方面，他们没有采用通过广告投放进行大规模获客的方式，而是以参加阪急交通社举办的旅行说明会、活动和展览的人员以及现有客户为中心，呼吁注册“好友”，并在客户理解阪急交通社服务的基础上促使其注册，构建了相应的引导路径。
他们的目标是不仅将“LINE”作为单纯的信息分发渠道，而是设计成一个能够成立持续性沟通的场所。他们认为关键在于能否在“LINE”上建立“可以对话的关系”，因此重视长期客户关系的构建。（宇和川先生）
这种理念也影响了分发设计。他们不以向所有人统一发送相同信息为前提，而是以基于兴趣和行为的沟通为前提，旨在避免将LINE变成“推销场所”。
确保不错过“高质量客户”的引导路径
阪急交通社利用“LINE”的特点在于，在获取“好友”的起点上重视线下接触点。
虽然利用在线广告可以在短时间内聚集大量好友，但阪急交通社故意不以此为主要手段。原因很明确，因为他们重视注册后的沟通质量。通过在旅行说明会等线下场合加深对客户服务和商品的理解后再进行注册，使得后续的配送内容更容易被客户接受。
这种引导路径的设计也是线上线下无缝衔接态度的体现。通过将在线下接触点产生的兴趣和期待直接连接到“LINE”上的沟通中，从注册那一刻起就建立了某种程度的关系。即使获取数量有限，结果上也形成了“高角度好友”不断积累的机制。
如果在现实场景中交谈，客户更愿意注册“LINE”账号，且后续的响应截然不同。如何建立最初的接触点非常重要。（宇和川氏）
基于属性×行为提升细分粒度的定向分发
在阪急交通社的LINE运营中，沟通是基于细分的分发设计来构建的。根据客户的属性、兴趣和行为历史对信息进行分类分发。
旅游产品的考虑周期和客户兴趣程度因人而异，差异很大。因此，如果向所有人发送相同信息，可能会让关系较浅的客户收到过多的通知。抑制分发频率和内容，只向需要的人传递必要的信息，这种设计有助于建立持续的关系。（宇和川先生）
这种分发设计基于重视长期信任而非短期反应率的思路，其特色在于不把LINE当作“立竿见影的促销工具”来使用，而是将其定位为在保持与顾客距离的同时深化关系的基石。
阪急交通社中“LINE”的角色并不仅限于即时产生销售额，“LINE”既是直接促进购买的场所，也被定位为为处于考虑阶段的顾客提供安心材料和判断依据的场所。
突破高介入度商品的特有课题
对于旅行这类高介入度商品，支持从考虑到购买的过程至关重要。通过提供说明会信息、相关指南等内容，不断协助客户的决策，从而最终建立起促成购买的客户关系。LINE并非“为了销售而采取的手段”，而是作为缩短与客户距离的基础设施发挥作用（宇和川氏）。
自2023年11月启动“阪急交通社【官方】”运营以来，转化率逐渐呈上升趋势。
在数值背后积累“信任”
在持续运营“LINE”的过程中，阪急交通社也显现出新的课题。推送频率和内容的最佳方案无法固定，需要根据客户的反馈不断进行调整。此外，细分客户群体越细致，运营工作量就越大，同时也需要平衡公司内部体制和工作量。
此外，难以仅凭短期数值衡量成果也是难点之一。“LINE”虽然是立竿见影的促销渠道，但同时也承担着在中长期积累与顾客信任的作用。如何评估并内部共享这种两面性，目前仍在摸索中。与其确定最终形态，更需要秉持根据变化持续更新运营的态度。
我并不认为LINE运营存在“标准答案”。只能根据客户的反应和环境的变化，每次都重新思考。（宇和川先生）
不追求“完成形态”，而是在试错的基础上持续运营。真诚面对每一位顾客的态度，正是阪急交通社活用“LINE”的精髓所在。