乐天通过对话式“AI礼宾”服务，使订单金额增长17%。这一创新如何重塑了购物体验？

整合70余项服务数据，精准满足1亿会员需求

乐天自1997年成立以来，已构建涵盖70多项服务的庞大生态。目前会员超1亿，截至2026年5月，日本地区月活跃用户达4588万，两项及以上服务交叉使用率高达77.3%（截至2025年12月）。

历经30年积累，乐天通过“乐天ID”打通了70多项服务的海量行为数据。结合前沿AI技术，这种独有的多维数据优势使其能精准把握用户需求，这正是“Rakuten AI”的核心基石。

利用购物、旅行、资产等独有数据，细致把握每位用户需求并提供支持。（高间氏）

得益于全链路数据关联，即使面对模糊提问，AI也能多维度理解用户意图，实现精准响应。

“乐天市场”搭载两款核心AI功能

“Rakuten AI”于2025年7月率先上线通讯应用“Rakuten Link”，同年12月正式引入“乐天市场”。目前主要包含以下两款面向用户的AI功能：

1. 对话式购物助手“AI Concierge”
部署于网站及App首页，可根据用户意图从海量商品中进行智能搜索与推荐。

2. 内容发现推荐“Discovery Recommendation”
内置于App“搜索”标签页，根据用户偏好随机推送相关内容，打造类社交媒体的沉浸式购物体验。

宛如线下店员般的“AI Concierge”

“AI Concierge”旨在引导用户在模糊需求下找到心仪商品。例如询问“万元以内缓解入睡困难的产品”，系统会推荐凉感床垫、循环扇等类别；若需求更具体，则进一步精准筛选。

面对“好吃的零食”等模糊提问，AI会主动反问类型并提示选项，而非直接罗列结果。

即使缺乏明确条件，也能从粗略提问中揣摩意图。传统搜索需指定材质尺寸，而AI Concierge能基于场景（如办公用包）自动推导A4尺寸、皮革质感等要素并精心筛选，还原线下店员的专业互动体验。（高间氏）

该功能通过学习办公包要素并结合商品信息，模拟店员与顾客的深度交流。目前，乐天正推进AI学习店铺专业性、接待技巧及用户历史行为，稳步打造“专属我的Concierge”。

在对话中发现细微需求并筛选推荐，是AI Concierge的核心目标。相比传统搜索的海量低效结果，AI以客户需求为优先，精选高评价、高人气商品，提升满意度。（高间氏）

决策时间缩短41%，客单价提升17%

最新调查显示^※，AI助手使购买决策时间缩短约41%，平均订单金额增加约17%。

※对比周期：2026年5月1日至25日，普通搜索 vs AI助手渠道

成果源于“对话缩短挑选过程”及“提供令人信服的推荐”。AI成为陪用户探讨的伙伴，替代了传统搜索中的反复自问自答，更易带来满意感。（高间氏）

该功能尤其适用于送礼或目标不明确等场景；若已知具体型号，传统搜索仍具优势。未来随着法律等课题解决，若AI能代理支付等环节，应用将更加广泛。

此外，在“乐天超级大促”期间，AI助手通过预设提示词（如“夏季上衣推荐”、“千元以上美食”）有效引导用户凑单，助力积分最大化策略落地。

针对“还差一家店铺凑满10家”的需求，预设提示词有效提升了AI助手的使用率，符合预期。（高间氏）

像SNS一样展示店铺“个性”，视频是关键

不同于AI助手的精准推荐，“Discovery Recommendation”旨在创造“未知的邂逅”，重现“乐市乐座”的逛街乐趣，提升购物体验的丰富度。

不仅希望用户找到当下所需，更希望他们遇见“未知的某物”，这有助于提升购物乐趣并推动平台活跃。“乐天市场”的主角不是商品，而是“店铺”。（高间氏）

目前已有超5万家店铺提供了20余万条内容。为体现各店铺独特的转化策略与个性，同一商品在不同页面会有差异化展示。

即使是相同产品，各店铺的促成购买策略也各不相同。我们希望发现式推荐能充分展现店铺的个性。（高间氏）

数据显示，视频内容的点击率显著高于静态图片。因此，乐天鼓励入驻店铺积极制作视频内容。

入驻店铺有效利用AI的“两大要素”

高间氏指出，店铺若想借助AI工具促进增长，需具备以下两点：

1. 丰富商品信息展示，便于AI识别推荐
除基础参数外，应补充目标受众、使用场景、顾客评价及易懂的优势点。

2. 准备高质量视频与阅读类内容
融入使用体验、背后故事等高热情度内容广受欢迎。视频虽有一定制作成本，但作为SEO策略同样有效。（高间氏）

同时，乐天还推出了面向商家的“Rakuten AI for RMS”，包含商品管理、咨询管理、数据分析等五种工具，助力提升运营效率。

我们希望结合门店意见共同推动业务发展。通过“乐天城镇会议”及社区活动收集需求并持续改进，打造真正属于用户的“专属助手”体验。（高间氏）

拥有“专属助手”的全新购物体验能否被广泛接受？乐天的AI进化之路值得持续关注。