超过六成消费者对从AI确定商品后跳转至电商网站的过程感到不满。Mercari开展的消费者调查揭示了这一现状，特别是在经历过AI回答与销售网站价格存在差异的人群中，感到不满的比例最高达76.0%。通过AI提升的购买意愿，在购前最后的“跳转摩擦”中流失的局面清晰浮现。
8月19日，Mercari公布了针对20至60岁、在购买EC网站商品时使用AI进行查询或咨询的400名消费者实施的“EC网站使用时的AI咨询相关调查”结果。
随着生成式AI的普及，消费者不再仅仅是“搜索并选择”商品，而是越来越多地采取“向AI咨询并决定”的购买行为。在此背景下，本研究将AI确定商品后至实际完成购买期间产生的不满或障碍定义为“跳转摩擦”，并对其现状进行了调查。
即使通过AI确定了商品，跳转至EC网站仍成为一种负担
在与AI咨询后找到心仪商品，随后跳转至外部EC网站进行购买时，表示“能够顺利购买并感到满意”的人仅占17.8%。
另一方面，认为“重新在EC网站上搜索或登录非常麻烦”的占25.0%，对“AI界面与EC网站信息之间是否存在差异感到不安”的占21.8%，因“觉得跳转至EC网站本身很麻烦而有时放弃购买”的占7.5%，因“必须转移到不熟悉的网站而感到不安”的占6.3%。综合来看，有60.5%的人抱有负面情绪。
其中，回答“觉得跳转至EC网站本身很麻烦，有时会因此放弃购买”的人占7.5%。可以看出，即使AI提升了购买意愿，后续的跳转和手续也会成为障碍，导致机会损失。
在寻找或比较商品时感受到的压力中，“觉得在AI界面和销售网站之间来回切换很麻烦”以30.5%的比例位居首位，在40代人群中更是高达40.0%。其次是“担心真伪不明，最终不得不自己重新调查，耗费精力”的占27.5%。
年轻一代更对“AI与EC网站的割裂”感到不满
对外部网站跳转抱持负面情绪的比例中，20多岁女性最高，达75.0%。按年龄段划分，20多岁为71.3%，30多岁为66.3%，40多岁为58.8%，50多岁为57.5%，60多岁为48.8%，显示出越年轻的群体比例越高的趋势。
可以看出，越是熟悉数字工具的群体，越能强烈意识到AI与EC网站之间存在的割裂。
AI与销售网站之间的“价格偏差”加剧了不满
关于AI回答中的价格与实际销售网站价格不同而导致困惑的经历，“经常发生”的占20.3%，“偶尔发生”的占42.8%，合计63.0%的人经历过价格差异。在20多岁女性中，这一比例高达82.5%。
交叉统计显示，在经历价格偏差时产生负面情绪的比例为：完全没有经历者占25.6%，很少经历的占48.6%，经常经历的占61.7%，偶尔经历的则高达76.0%。
可以看出，AI回答与实际销售信息的不一致，加剧了用户转移到电商平台时产生的不满和不安情绪。
使用AI越多，越倾向于寻求“代购”服务
另一方面，使用AI频率较高的群体中，要求由AI代为购买的趋势也愈发明显。
在购物中“几乎每次”都使用AI的人占26.5%，“每2～3次用1次”的占35.3%。对于AI能够理解预算和偏好、并代劳从加入购物车到完成支付等功能，表示“希望积极利用”的比例分别为：“偶尔几次”使用者为15.0%，“每2～3次用1次”者为24.1%，“几乎每次”者则为53.8%。
由此可见，随着AI购物体验的积累，人们更期待下一步实现“代购”功能。
然而，消费者现实中更容易将购买委托给AI的，是日用品等常规采购或低价商品。
在使用代购功能的意向调查中，“如果是日用品等常规采购则想使用”的比例最高，达38.5%。关于允许AI“全权负责”购买的金额上限，“3000日元以下”占32.8%，“1万日元以下”占30.8%，两者合计有63.5%的人回答为1万日元以下。
此外，还有20.8%的人属于“区分使用派”，即自己享受高趣味性的购物，而将日用品交给AI处理；这一比例在20至30岁人群中高达28.1%。
对电商企业而言，商品信息的准确性变得更为重要
Mercari基于本次调查指出，在AI成为购买入口的时代，首先要求电商企业建立确保价格、库存等商品信息始终准确无误，并能被AI正确引用的机制。此外，为缓解购买前的不安，提供真实买家评论和视觉化UGC（用户生成内容）等一手信息也变得至关重要。