我们如何听懂患者没说出口的话
——华师数科院 · 研究生实习基地专题讲座回顾
2026 年 9 月 18 日，广州市商略信息咨询有限公司研究经理刘金花受邀走进华南师范大学数学科学学院，以《满意度调查问卷背后的人间百态》为题，为应用统计方向的研究生带来了一场“不讲统计公式”的专题讲座。
没有 SPSS，没有样本量公式，也没有显著性检验——这场讲座的关键词只有一个：问卷背后，那一个个真实的人。
不是讲统计，是讲「听见」
作为一家专注市场研究咨询 19 年的公司，商略咨询自 2024年起便与华南师范大学数学科学学院共建研究生联合培养基地。再次回到数科院讲台，刘金花的开场很简单——她先把“统计分析”从这一小时里移除了，把时间留给行业里的人与事。整场讲座的结构压成了一句话：三个真实患者故事、一组行业观察、一次关于这份工作意义的讨论。
三个真实故事：问卷背后是「人间百态」
故事一｜一封当面送来的“谢谢”
一位曾因脑梗在这家医院抢救过来的老人，不会填写满意度问卷，却专门推开了医务科的门——手里攥着一张事先折好的信，要当面说一声“谢谢”。
启示：我们总以为问卷是收集“问题”的，可对何大爷这样的人，它也是放下沉甸甸感谢的出口。
故事二｜那句没人说得出口的“脏死了”
检查室里，医护人员随口一句“脏死了”，罗女士当时什么也没说，收拾好东西就走了。直到遇到做满意度调查的调查员，她才在问卷里写下这件事。
启示：问卷是一面镜子，照见的是走廊里、诊室里，平时没人说出口的真实感受。这就是第三方存在的意义——让患者敢于说真话。
故事三｜患者要的，有时其实很简单
诊室里，一位辗转多家医院的患者平静地说：“我这病看来看去也就这样了，可那天这位医生把我的话听完了”。
启示：患者要的不是多高明的医术，而是被看见。诊断水平决定能不能治好，被认真对待决定还来不来。
行业观察：医院在意的，患者不一定在意
讲座中，刘金花抛出了一组对照：医院往往盯着手术成功率、抢救成功率、重点学科、科研论文与床位周转率；而患者真正在意的，是挂号排了多久、医生有没有多解释两句、护士说话温不温和、饭菜热不热、厕所在哪怎么走等。
从 1.0 人工拦访，到 2.0 电子化扫码填答，再到 3.0 智能语音回访与语义分析——工具在升级，患者敢说的尺度也在升级。“挑剔”从来不是麻烦，而是社会进步的副产品。
商略咨询自主研发的满意度大数据管理平台（CTRS），正是逐渐把这种“被听见”从抽样扩展到覆盖每一间病房、每一位出院患者。
这份工作的意义
讲座的最后，刘金花用三句话为这场分享收尾——
一、让每一位患者，都有一个说话的出口；
二、让每一句真话，都能被医院听见、被认真对待；
三、让“以患者为中心”，不只是一句挂在墙上的口号。
一封给同学们的邀请
如果你想知道问卷背后是什么样子，我们欢迎同学们来实地看一看——不是看 PPT，而是听真实的患者说。跟随一次真实的调查现场，看问卷是如何一份一份收上来的；参与一次数据整理，亲手把“一句话”变成“一条改进建议”。
这是商略咨询与华南师范大学数学科学学院共建研究生实习基地的第三年，也希望成为同学们走进“患者体验 / 医疗服务质量”研究的一扇门。
