点击蓝字 关注我们
亚马逊卖家所售产品可能收到客户提出的质量问题投诉，相关投诉会同步在卖家账户生成对应绩效记录，具体包括瑕疵品投诉、错发商品投诉、负面商品体验投诉、残损商品投诉等。同时卖家也要留意邮箱或后台case日志，亚马逊会通过该渠道向卖家发送商品质量问题的投诉通知。
一．违规识别
卖家点开后台case案例日志，会出现如下内容
Csse 标题
Case邮件内容
二．特征
这类 FBA 发起的产品调查邮件有几个典型特征：
1. 发件人为亚马逊卖家支持 FBA 团队（Fulfillment by Amazon），邮件标题带有【ASIN XXXXXX Investigation】字样；
2. 邮件结尾明确给到 48 小时回复时限，超时未回复会直接执行处罚。
3. 邮件会直接列明客户反馈的具体问题，同时列出亚马逊强制要求提交的材料清单，如库存无缺陷确认、产品测试报告、产品手册、库存移除方案等。
4. 通知邮箱为只发不收的通知邮箱，【不能直接回复邮件】，必须点击链接回到卖家后台 Case 面板点【回复】提交相关材料
5. 邮件会标注 Case ID 编号，所有沟通、提交资料都需要关联这个 Case ID。
三.申诉需准备的文件
1. 相关的产品产品检测报告
2. 产品用户手册：
如有更新提交新版使用说明
3.产品更新整改证明
如果已经改良产品（元器件、结构、设计）：提供改版前后对比
4. 库存确认声明：确认 当前FBA 仓库现有库存状态：确认仓内现有库存是否存在该类缺陷；如果怀疑部分库存有风险，同步提供库存移除计划；
5. 产品详情页更改对比图
四.POA 框架
整体逻辑：承认收到投诉→分析根本原因→已经采取的整改行动→FBA 库存确认→预防未来问题→请求解除调查。
1.根本原因分析
若case中未明确提示，查看买家之声，查看产品的投诉情况。
2.已经完成的整改措施
（1）工厂端整改
（2）产品改良：如已改版，写明改动情况；
（3）更新用户手册，补充维护、故障排查指引；
（4）对 FBA 现有库存评估，有风险的批次安排移除 / 弃置；
（5）针对已经收到故障反馈的买家，提供全额退款补发。
3.未来预防措施
写明后续持续监控：持续监控 Voice of Customer 反馈；定期做产品耐久复测；强化工厂质检；收到同类买家消息第一时间处理退款补偿，避免升级投诉。
【注意】
1.材料准备完成后，全部在 Case 页面的回复框提交，附件上传对应的 PDF 文件。
2.严格把控 48 小时时效，超时 Case 可能会自动关闭，或者自动判定卖家无法回应，直接执行 ASIN 限制；
3.要认真查看“买家之声”，分析根本原因时不要全部甩锅买家，如果确实是少数用户错误使用，可以补充在手册已经增加使用提醒，不可把全部问题归责买家。
4.提交后留意 Case 状态，如果被驳回，根据亚马逊回复补充材料或者完善POA、进行二次申诉。
以下是申诉成功的Case回复模版。
