聊天机器人正蓬勃发展。这是由AI驱动对话平台Quiq传递出的信息，该公司今日宣布完成了由Baird Capital领投的2500万美元C轮融资。CEO Mike Myer表示，这笔资金还得到了Venrock、Foundry Group和Next Frontier Capital的参与，将用于扩大位于蒙大拿州博兹曼的Quiq的平台，帮助品牌通过基于文本的聊天机器人与客户互动。
Myer通过电子邮件告诉TechCrunch：“Quiq成立于2015年，旨在解决消费者被迫与喜爱的品牌沟通的方式与他们与家人和朋友偏好的沟通方式之间的巨大差距。”他说：“电话通话具有干扰性且耗时，电子邮件缓慢且缺乏人情味。发送短信是人们与家人和朋友处理事务的方式。Quiq的推出就是为了让人们也能如此轻松地与企业进行沟通。”
关于聊天机器人的衰落已有大量论述，它们在不到十年前崭露头角，但随着采用率下滑而逐渐被遗忘。Juniper Research在2019年的一项研究预测，到2023年由基于聊天机器人的互动带来的零售销售额将达到1120亿美元，而Gartner预测，到2021年全球所有客户服务互动中将有15%完全由人工智能（包括聊天机器人）处理。
事实上，截至2017年，仅有估计4%的公司部署了聊天机器人。但得益于微软、亚马逊、谷歌等公司提供的开发工具的大量涌现，以及Facebook Messenger和WhatsApp等平台对聊天机器人支持的增强，近年来聊天机器人迎来了复苏。疫情也起到了一定作用，人员短缺和削减成本的压力迫使公司在客户服务部门越来越依赖自动化。
Quiq声称，在过去一年中，随着其客户群扩展到包括Overstock、Spirit Airlines和Brinks Home Security在内的200多个品牌，收入翻了一番。
Myer表示：“自疫情以来，Quiq平台上的整体对话量增加了6倍，每位客户的对话数量增加了300%。至于原因，COVID-19迫使许多企业转向线上，并加速了无数其他企业的数字化转型。”他说：“过去两年的变化——以及消费者对在线购物应享有与实体店购物相同客户服务标准的期望——已经颠覆了消费者服务领域正在发生的事情。那些从未将自己视为全球业务的公司现在可以在海外市场展开竞争，而大品牌也需要提供与小商户相同的个性化关怀水平。”
Quiq的平台并非完全由聊天机器人驱动。相反，它旨在让客户服务人员能够与第一方和第三方聊天机器人协同工作，通过流行的消息渠道（包括Apple Messages for Business）响应请求。（Apple Messages for Business, 在2018年以Business Chat的名义推出，允许客户通过iMessage直接与企业沟通。）如果问题无法通过自动化解决，Quiq允许同步或异步的对话升级至人工客服。 在2018年以Business Chat的名义推出，允许客户通过iMessage直接与企业沟通。）如果问题无法通过自动化解决，Quiq允许同步或异步的对话升级至人工客服。
Myer断言，聊天机器人增强的消息传递相比传统的纯手动（即人工）设置具有多项优势。它们使客服人员能够同时服务多位客户，从而提高生产力。但也许更重要的是，它们最大限度地减少了需要专门拨出时间打电话的需求。根据一项调查，受访者最喜欢聊天机器人的地方在于它们能快速回答问题，并能在企业营业时间之外提供帮助。
持续增长
聊天机器人无法处理客户服务中出现的所有类型的问题——远非如此。举一个例子，通用汽车金融服务公司（G.M. Financial，通用汽车的金融服务部门）两年前部署的一个由IBM驱动的聊天机器人仅能解决约60%的客户咨询（最初，它解决的咨询不足10%。研究还发现，客户不喜欢通过聊天机器人处理重要事项，例如重新安排即将到来的医疗治疗或讨论财务困难。
事实上，大多数人对聊天机器人的关系错综复杂，正如Verint在一月对1000名消费者进行的调查所展示的那样。近三分之一的人表示他们“很少”或“从不”感到被聊天机器人理解，而超过30%的人表示在与聊天机器人互动时，他们“总是”或“经常”放弃解决问题的努力。
“聊天机器人需要超越微智能，成为能够提供高级理解、协助和智能的智能系统。Verint的Jen Snell在随报告发布的声明中表示：‘超越机器人的’对话式AI系统能够进行真正的上下文对话，包括澄清或用户的后续选择。”她指出：“这些超能聊天机器人由深厚的领域专业知识提供支持，因此它们对用户意图的理解远远超越了通用的自然语言处理。它们还与许多记录系统高度集成，以确保有效的问题解决和正确信息的传递。”
但行业内仍有一些人对聊天机器人——或者更准确地说，对其潜力——持乐观态度。根据Forrester在2019年进行的一项调查，89%的客户决策者认为聊天机器人与虚拟代理是个性化客户互动的有用技术。Juniper方面则估计，仅在银行业使用聊天机器人，到2023年全球可节省73亿美元运营成本，而2019年这一数字为2.09亿美元。
投资者似乎对此深信不疑。开发AI驱动聊天机器人平台的初创公司Yellow.ai在去年8月的一轮融资中筹集了7800万美元。聊天机器人开发平台Gupshup——该公司今日宣布收购专注于金融服务的对话式AI初创公司Active.AI——在2021年4月以14亿美元的估值获得了1亿美元融资。
Quiq最近收购了电子商务聊天机器人供应商Snaps，并为客服人员推出了自动语言翻译功能，计划到2023年将员工人数从66人增至100人，重点发展营销和销售业务。目前，Quiq累计融资金额为4750万美元。