尽管调查显示人们更倾向于与真人交谈而非聊天机器人，但这并未阻碍企业采用该技术。Salesforce 2019年报告指出，53%的服务组织预计将在18个月内启用聊天机器人；Statista数据预测，到2025年全球聊天机器人市场规模将从2016年的1.9亿美元攀升至超12.5亿美元。
客户对聊天机器人的满意度取决于具体场景及系统能力。无法回答基本问题的机器人只会引发挫败感。众多供应商声称已解决此痛点，Loris便是其中之一。该公司近日宣布完成1200万美元A轮融资，其软件旨在指导客服代表，而非直接响应客户请求。
Loris首席执行官Etie Hertz表示：“Loris致力于促进共情交流。我们的AI解决方案提供降级技巧和语言建议，引导客服代理应对高难度对话。通过实时整合客户情绪数据，我们为企业决策提供支持。未来商业的成败，将与客户体验及其对利润链的直接影响紧密相关。”
Loris平台解析
Loris由Nancy Lublin于2018年创立。作为非营利组织Do Something前CEO及危机短信热线（Crisis Text Line）创始人，Lublin希望将危机干预经验融入系统，协助员工和客户进行有效沟通。
该模式曾引发争议。今年2月，Politico披露股东危机短信热线向Loris共享对话数据后，该热线宣布停止共享并要求删除已有数据（尽管其坚称数据已匿名化处理）。针对隐私质疑，Hertz强调：“我们仅从经过去标识化和聚合处理的数据中提取见解，并每年接受德勤等机构审计以确保合规。”
若上述声明属实，Loris正以合乎道德的方式训练系统：利用AI实时分析对话，为人类客服提供语言和技术指导，并识别导致低满意度的关键因素。
近期，Loris开始试点情感分析功能，可叠加在现有客服系统上，用于预测客户流失风险并推荐应对策略。Hertz表示：“我们通过用户反馈持续赋能代理人员，优化系统表现。”
展望未来
在客服需求激增且客户期望提升的背景下，Loris定位为兼顾客户与代理利益的服务平台。Zendesk报告显示，疫情期间25%的客户增加了在线聊天使用频率，但仍有62%的人偏好电话沟通。
尽管部分客服人员对AI工具持谨慎态度，但Hertz认为，对于非母语代理而言，Loris的情感分析能辅助其捕捉微妙语气，从而改善沟通效果。她表示：“基于数千万条跨领域消息训练的多样化数据集，有助于减轻算法偏见。”
企业在选择方案时需权衡利弊。目前，Google Cloud Agent Assist、Amazon Connect Contact Lens、Dialpad、Cogito、Saygent及SugarCRM等竞品均提供类似的情感分析功能。
Hertz透露，新一轮融资将主要用于研发与技术扩展，服务Freshly、Fiverr和Slice等客户。她补充道：“我们将完善洞察工具，使其成为开箱即用的数据科学伙伴，帮助体验领导者识别改进点；同时增强共情语言指导的可配置性。不同于侧重自助服务的自动回复AI，我们专注于对话全程及后续的意图与情感分析整合。”
Loris现有员工15人，计划年内扩招两倍。本轮A轮融资由Bow Capital和ServiceNow联合领投，Floodgate和Vertex Ventures跟投。