呼叫中心对员工而言向来不易，疫情更令工作环境雪上加霜。调查显示，仅10%的客服代表能在两个月内达到熟练水平；与此同时，高难度来电激增，人员流失率仍高达30%至45%。
在此背景下，自动化产品备受运营商与投资者青睐。高端呼叫中心自动化技术旨在解决基础服务问题，释放人力以处理复杂事务。作为该领域知名供应商，Replicant今日宣布完成7800万美元B轮融资，由Stripes领投，Salesforce Ventures、Omega Venture Partners、IronGrey、Norwest及Atomic参投。据消息人士透露，其投后估值达5.5亿美元。
联合创始人兼CEO加迪·沙米亚（Gadi Shamia）表示：“新资金将用于扩充客户成功团队以更好地服务新客户；今年研发团队规模也将翻倍，以提升对话效率并拓展自动化渠道。同时，我们将加大营销投入以应对旺盛需求，并通过职业发展项目赋能员工。”
2017年，沙米亚联合安德鲁·亚伯拉罕（Andrew Abraham）、本杰明·格利茨曼（Benjamin Gleitzman）和杰克·亚伯拉罕（Jack Abraham）创立Replicant。在出任EchoSign代理COO前，沙米亚曾任SAP小企业解决方案组总经理；EchoSign被Adobe收购后他继续留任。此外，他还曾协助推出日历系统Magneto，并在Talkdesk担任COO近四年。
亚伯拉罕于2011年通过eBay收购Milo.com加入该公司，此前曾在Atomic任软件工程师，亦在智能设备公司Leeo工作过。格利茨曼曾是Hunch和eBay的高级软件工程师，后联合创办多家初创公司，包括虚拟现实治疗平台Mona。
沙米亚指出：“基于过往经验，我认为提升坐席效率、降低双方挫败感的最佳方式，是自动化常见任务，让坐席专注于复杂细致的通话。”作为eBay AI先驱之一，格利茨曼与亚伯拉罕及Atomic团队共同开发了能与人类进行完整电话对话的系统。
核心功能与技术优势
Replicant通过与CRM等现有系统集成实现呼叫流程自动化，可依据订单历史及过往通话记录识别客户身份。该产品支持捕获、转录及检索对话内容；除语音外，还能通过短信和网络与客户互动。
系统可为坐席提供通话摘要，并分析客户满意度、平均处理时长、竞品提及率、产品缺陷及交叉销售机会等趋势。客户可利用可视化编辑器及预建组件库设计对话流程。近期，Replicant新增多语言支持及“能力”（powers）功能，如保持通话在线、自然重复信息及匹配数据库回应等。
沙米亚强调：“我们的核心优势在于积累了超3000万次跨行业、跨场景的客服热线数据。无论是硬件排障、餐厅传菜、老年订阅咨询还是紧急道路救援，我们均能有效应对。借助专用模型，我们将拼写姓名、报读长串保单号等繁琐环节转化为秒级高效操作。”
在数据安全方面，企业客户可自主选择6个月至2年的数据保留窗口。针对支付或电子受保护健康信息（ePHI）场景，Replicant提供“高度机密转换”服务，在对话过程中即时从数据库和日志中剔除敏感数据。
情感分析与偏见争议
Replicant涉及情感分析，即利用算法判断音频或文本的情绪倾向。然而，学术界与商业界的同类系统已被证实存在种族、年龄、文化及性别偏见，例如将黑人与负面情绪关联，或对非英语母语者产生歧视。
Replicant声称仅通过具体问题（如“您有多满意？”）衡量满意度，并已采取措施减轻系统及训练数据中的偏见。但鉴于缺乏独立审计支持，目前尚无法验证其有效性。媒体呼吁Replicant未来应提高透明度。
沙米亚回应称：“我们的模型经多种口音、情绪及行业术语训练，即使在复杂场景中也能保持高推理准确率。在不同客户案例中，我们以预期业务成果衡量的通话成功率已达85%。”
市场趋势与挑战
Interactions委托Harris Poll进行的2020年研究显示，46%的客户互动已实现自动化，预计两三年内将升至59%。早期采用者反馈的“软性收益”包括缩短等待时间、加速投诉解决及提升个性化服务。
为响应市场需求，Google、Amazon、Salesforce等巨头及众多初创公司纷纷入局。除Ultimate.ai外，Replicant还与RedRoute、Skit和Voximplant展开竞争。Expert Market Research预测，全球呼叫中心AI市场规模将从2020年的9.67亿美元增至2026年的35.4亿美元。
沙米亚表示：“‘大辞职’潮导致客服短缺，叠加疫情与供应链问题引发的呼叫量激增，使客户服务承压巨大。高管们意识到，客户不愿长时间等待，此问题不容忽视或单纯外包。”
然而，自动化能否赢得客户认可仍存疑。PointSource调查显示，80%的客户解决问题时更愿与真人交谈；普华永道报告也指出，59%的消费者认为企业丢失了体验中的人性元素。此外，客服人员担忧指标考核压力及失业风险，且简单问题的解决本身能带来成就感。
沙米亚承认，设计不佳的机器人可能成为障碍，但他强调Replicant已吸取教训，致力于自动化常规流程的同时，让人力聚焦于挑战性难题。他指出：“疫情加速了接触中心自动化进程，这已成为企业战略的一部分，且后疫情时代这一趋势不会改变。”
目前，拥有100名员工的Replicant已服务“数十家”企业客户，覆盖超800万终端用户，合同金额从每年数十万至数百万美元不等。沙米亚坦言，主要竞争阻力来自市场对技术解决率的质疑，同时也面临替代旧技术及DIY方案（如IPSoft Amelia）的挑战。
截至目前，Replicant累计融资1.1亿美元。这家总部位于旧金山的公司计划到2022年底将团队扩充至约200人。