利用人工智能和其他自动化工具增强人类服务交付，可使职业辅导等专属服务惠及更多人。但实现这一目标，必须平衡服务中的人为因素与技术因素。
对65家以上以技术增强型人类服务（TEHS）模式运营的初创公司的研究表明：企业虽应对技术在扩大服务范围方面的作用抱有雄心，但也需确保服务中的人文成分不受损害。
技术增强型人类服务的兴起
许多初创公司正自动化历史上由人工完成的部分任务，同时保留能为客户带来最佳效果所需的人工参与环节。
这一做法基于如下前提：某些服务（如礼宾服务）需要人员作为解决方案的一部分，仅靠完全自动化的应用程序并不足够。然而，人工时间往往昂贵且有限。
通过将技术与人类专业知识相结合，企业可使服务更加实惠、易于获取。
技术增强型人类服务公司遍布众多行业——目前已识别出66家此类公司，其中19家为独角兽企业，分布在10多个垂直领域。这些公司均利用各类技术简化需要人类专家时间的服务环节。
例如，Wishi将用户与专家连接，协助其在线购买服装及其他个人物品。该平台利用调查和算法匹配客户偏好与服装库存，再由风格专家根据与客户关于个人需求（包括特定场合着装或医疗状况要求）的沟通内容，进一步筛选最终产品清单。
通过减少造型师在流程上的耗时，Wishi能够向每位客户收取40至90美元费用。该公司联合创始人Clea O’Hana表示，使用Wishi的合作伙伴（如Farfetch和Saks Fifth Avenue）交易量显著增加。
O’Hana指出：“这得益于我们从客户处捕获的更细致数据，以及他们与造型师之间建立的信任关系。”
我的服务是否“可技术增强”？
一家公司要通过技术增强其服务，似乎需满足以下三个条件：
- 大量人口群体可从该服务中受益，但因提供该服务依赖专家，目前难以获得或成本过高。
- 部分人工参与对提供高质量服务至关重要，无法完全自动化。
- 部分任务可在不影响质量的前提下实现自动化。例如，减肥解决方案范围相对有限，人工智能可替代教练与客户对话中的部分内容。
示例：人才吸引
我最初从事TEHS工作时，曾担任PathMotion联合创始人。该平台将求职者与其考虑加入组织的员工相连接。
求职者更倾向于向潜在雇主员工提问，而非接收公司营销信息。尽管公司欢迎员工作为品牌大使参与，但也担忧员工需花费多少时间与潜在候选人聊天。
我们发现，仅一小部分候选人会向员工提出新问题，其他人则依赖已回答问题的数据库。
基于这一洞察，我们确保候选人的搜索流程中包含多种自动化方式以查找相关答案，包括对数千个问答主题进行分类的AI工具，以及在候选人提交问题前为其提供高度匹配答案的工具。
雇主仅需让20名“超级大使”员工每月回答几个新问题，即可服务成千上万的候选人。
利用技术替代人工任务
低技术含量的自动化工具可节省大量用于重复性任务的时间。
Rocket Lawyer等公司通过聊天工具回答常见问题来降低成本，使法律服务大众化；当此方式不足时，则将客户转介给真人法律顾问处理细微复杂的咨询。
另一些公司则更进一步。
心理健康
虽然大多数心理健康公司使用低技术工具将客户与合适治疗师匹配，但Talkspace利用机器学习（ML）识别行为模式和潜在伤害风险；若检测到风险升高，会实时向治疗师发送推送通知。
该平台还为治疗师提供建议技巧与行动指南，以避免早期脱落并留住患者，同时提供反思和调整治疗方案的空间。
会计服务
Pilot、Bench和Taxfyle等初创公司利用技术自动化准确申报数千份税表及适当簿记所需的繁琐数据分类过程。
在该垂直领域，AI还用于错误可视化、预测性见解和特定上下文报告。会计师耗时大幅减少，使其能专注于解决问题和支持公司增长。
以下是TEHS初创企业通过技术增强的人工任务及其不同复杂程度的概览：
不要过度自动化
为快速高效扩展规模，许多公司倾向于优化自动化流程。然而，如上表所示，有些任务至少在当前阶段只能由人完成。在多数情况下，将这些任务自动化可能损害服务质量。
麦肯锡公司在更全面的研究中确定了56种人类技能，这些技能可为超越自动化系统和智能机器所能完成的工作增添价值，涵盖从结构化问题解决、创造力到激励不同个性人群等多个方面。
示例：健康辅导
实践表明，辅导有助于人们实现改变生活的目标，前提是应用动机性访谈等循证方法。然而，就教练/客户对话而言，这些技巧通常属于高接触类型。
例如，若某人设定下班后每周去两次健身房的目标却因加班未能实现，健康教练会提出开放式问题帮助客户找到自身解决方案，比如：“所以下班后去健身确实行不通——这很好。那还有什么其他方式可以完成这两次锻炼呢？”这类直接互动可帮助客户自我激励，促成改变。
尽管健康辅导已被证明有益，但其传统成本高昂，每月可达500美元。这也解释了为何不到2%的超重美国人使用教练服务，尽管95%的人需要支持。若能通过简化专家时间提高效率，那么获取渠道不畅将使健康辅导成为技术增强的理想候选者。
你无法将自动化应用于核心辅导功能
某些辅导任务无法自动化，尤其是辅导中的说服环节。此外，对话式人工智能无法有效复制行为改变所需的所有辅导对话，例如处理客户的挫折感，因为这类对话性质广泛且难以模板化。
这解释了为何目前可用的35万款自动化数字健康应用通常仅采用健康教练所用行为改变技术的一小部分（不到20%）。这也部分说明了为何90%的用户通常在第一个月流失，以及为何大多数超重人群仍无法减重。
Fitmate Coach拥有专职教练提供核心行为支持，同时通过将重复性对话和答案整理至常见问题解答（FAQ），大幅节省了辅导时间。
好消息是，随着人工智能技术进步，这种教练交付模式有望改善，使更多行为支持实现更高程度自动化。但要实现这一点，需有足够多由人类主导的对话供机器学习。
因此，初期人类参与度不足限制了进一步自动化的机会。这意味着，任何希望更多自动化辅导流程的公司，都必须让人类处于主导地位。
TEHS的未来
技术增强的人类服务实现了服务普及化，世界各地将有更多人能够使用以往被认为遥不可及的服务。
TEHS面临的引人入胜的问题是在人与自动化之间找到微妙平衡。有一点似乎可以确定：人性化关怀在短期内不会消失。