已组装人力管理平台获5100万美元B轮融资，助力客户支持团队优化运营
专注于客户支持的人力管理平台Assembled宣布完成5100万美元B轮融资，由New Enterprise Associates领投，Emergence Capital和Basis Set Ventures参投。CEO Ryan Wang表示，新资金将用于产品开发，包括排班优化算法及与人力资源软件的集成，并启动“CX Scholars”计划，将部分收入用于支持人员继续教育。
疫情加剧支持团队负担，离职率居高不下
疫情给客户支持组织带来巨大挑战。据Replicant 2021年调查，71%的受访者认为现在比疫情初期更难联系到真人；质量保证与培训联盟数据显示，美国联络中心代理年平均离职率达30%至45%。Wang认为，Assembled虽非万能药，但可减轻支持人员负担。该公司由Wang与其兄弟John Wang、前Stripe同事Brian Sze于2018年联合创立。
Ryan Wang指出：“在Stripe期间，我们观察到支持功能迅速转变为涉及数千人的复杂运营体系。大辞职潮、人员短缺及远程办公期望促使企业寻求业务与支持团队需求的平衡。数字化优先品牌的涌现及传统品牌电商化转型，也为Assembled提供了发展契机。”
预测调度技术赋能精细化管理
Assembled通过预测和调度技术应对客户咨询高峰。平台利用历史工单及Reddit活动预测请求量，并通过模拟模型推演不同配置下的邮件积压情况，优化算法则在遵守班次规则的前提下生成排班表。管理员可自主创建或调整排班，并实时监控响应时间等服务指标。
针对行业内的强制监控争议，Assembled明确表示不提供此类功能，并允许客户删除包括身份信息、排班表及支持活动在内的所有用户数据。
推出CX Scholars计划，关注人才职业发展
CX Scholars项目旨在帮助新兴客户体验领导者提升商业技能。目前选拔机制尚在完善中，公司正收集社区反馈以确定最实用的教育形式。Ryan Wang强调，传统工具难以适应现代分布式运营需求，而客户体验职能占员工总数比例极高（金融服务业达70%），解决复杂人力调度问题至关重要。
业务快速增长，加速全球化布局
Assembled客户群已扩大三倍至超180家大型企业，涵盖Etsy、Stripe、Zoom等，并与Five9、MaestroQA建立合作。未来公司将拓展信任与安全、履约及IT服务台场景，在纽约设点并向亚太及欧洲扩张。目前团队63人，过去一年增长4倍，收入亦翻两番，累计融资达7100万美元。
NEA合伙人Vanessa Larco将加入董事会，她表示：“Assembled团队兼具经验与技术热情，致力于优化支持团队效能，是帮助企业应对客户体验管理挑战的理想伙伴。”