随着疫情推动消费者转向线上购物，电商竞争日益激烈，客户对购物体验的期望也不断提高。客服软件供应商HiverHQ数据显示，32%的消费者希望客户服务响应更快且更具同理心。尽管HiverHQ并非完全中立第三方，但该数据印证了当前运营——尤其是客户留存——较疫情初期更为困难。
Zoovu：提升品牌可见度的产品发现平台
为应对这一挑战，Svetlana Hollerer、Markus Linder和Martin Schliefnig共同创立了Zoovu。这是一个管理跨应用及网站等数字渠道“产品发现”体验的平台，旨在通过提供买家行为、产品表现及趋势洞察，帮助提升品牌在线可见度。此外，Zoovu对产品内容进行结构化处理，并用“对话式语言”丰富内容，以支持搜索引擎、产品配置器及智能助手等功能。
首席执行官Rob Mullen表示：“我们的AI平台帮助人们在网上发现信息并做出明智决策，使企业能提高销售额并提升长期客户满意度。Zoovu提供的深入见解和可量化结果，与企业客户的运营目标高度契合。”
Zoovu成立于2018年，但Mullen认为该平台预见了自2020年起无数公司经历的数字化转型。“如今消费者对在线购物的接受度前所未有，期望电商体验至少与传统线下门店相当甚至更好。”他在接受TechCrunch采访时指出，“买家正在拥抱自助服务，企业需提供合适工具帮助客户有效找到所需产品，最终促成销售。”
核心功能与商业案例
Zoovu利用基于17,000个产品类别和超50,000个产品特征数据集训练的算法，对不一致和不完整的产品数据进行标准化处理。同时，客户可利用其工具构建、设计、部署和管理助手、搜索引擎、产品推荐器及配置器。
微软商店（Microsoft Store）的Surface配置器及Nespresso网站的“礼品助手”均由Zoovu提供支持，后者帮助顾客寻找机器、配件或组合套餐。另一客户DirecTV也使用该平台创建了有线电视与互联网套餐的组合工具。
除支撑客户流程外，Zoovu还能跟踪分析网站交互模式，可视化买家参与情况及摩擦点，并实时自动调整流程（包括配置器）以优化转化率及实现业务目标。
Mullen表示：“数据驱动的管理人员可跟踪Zoovu产品对销售额、转化率、搜索词洞察、平均订单价值、定价偏好、弃购率和退货等指标的影响。通过自动化数据丰富和学习算法，这些指标提高了运营效率，减少了人工工作量，增强了营销和SEO策略。”
市场竞争格局
Zoovu将Coveo、Lucidworks和Algolia视为主要竞争对手。其中，提供“搜索即服务”的Algolia于去年7月以22.5亿美元投后估值融资1.5亿美元；Coveo和Lucidworks也分别筹集数千万美元扩展AI企业搜索和个性化解决方案。
在初创企业方面，Zoovu与Constructor和Klevu正面竞争。Klevu应用AI根据客户行为提供搜索体验；Constructor的AI驱动软件则通过聚合数据和从搜索查询中学习，解决搜索、自动建议、浏览、推荐等产品发现工具面临的挑战。
Gartner曾预测到2020年至少60%的组织将使用AI进行数字商务。但RMG报告显示，截至2021年仍有12%的高级采购经理因缺乏专业知识、成本高昂、数据混乱及对AI好处不了解而暂无采用计划。
融资进展与未来展望
随着FTV Capital领投的1.69亿美元融资完成，Zoovu累计融资金额超2亿美元。虽未透露具体收入，但Mullen表示公司2020年增长85%，2021年增长70%。
目前，Zoovu拥有超2,500名客户，日活用户超1,000万，每年为客户产生超250亿美元销售额。Mullen称：“疫情期间Zoovu持续增长并吸引了GE和BSH等大型客户，还通过助手引导在线决策扩展至B2B领域。无论市场环境如何，效率和利润率始终是组织首要任务。Zoovu在经济放缓期仍具相关性，能通过AI帮助企业降低成本、提高生产力，推动强劲ROI并改善底线。”
凭借新资金，Zoovu计划完善市场进入策略和团队，加强产品开发。总部位于波士顿的Zoovu在伦敦和柏林设有办事处，现有员工210人。