特别是在客户服务领域，企业正面临历史性的人力短缺。由于倦怠、灵活性不足以及客户满意度挑战，员工离职速度比以往更快——在高流失率行业中，这一趋势令人担忧。Salesforce 2022年2月报告显示，71%的客服代理在过去六个月内曾考虑辞职。Forrester年度研究也发现，截至2022年4月的一年间，19%的品牌客户体验评分下降，创下该研究开展以来单年最大降幅。
Neuron7联合创始人Vinay Saini和Niken Patel对此深有体会。Patel曾任德勤（Deloitte）和富士通（Fujitsu）顾问，Saini则担任过Oracle合作伙伴Serene的首席财务官兼首席运营官（Patel也曾任职Serene，从执行副总裁晋升为首席执行官）。据Patel介绍，他们咨询过的组织往往积累了大量客服数据，却难以有效利用，导致数据陈旧且闲置。
“解决客户问题的真正见解分散在多个孤岛中，通常只存在于专家脑子里，”Patel在接受TechCrunch邮件采访时表示，“企业花费大量精力构建知识库和搜索应用，但这些系统不够智能，无法快速、一致地找到解决方案。”
这种挫败感促使Saini和Patel于2020年创立Neuron7。这是一家通过分析客服记录帮助代理和技术人员解决产品问题的初创公司。Patel表示，Neuron7利用自然语言处理技术逐步引导用户，分析来自知识库、产品文档、通话记录和转录文本的元数据，构建“集体智能”以诊断和解决问题。
Neuron7并非首家推出客服推荐引擎的公司。除Salesforce等老牌厂商外，还有Zingtree和Talla等竞争对手，它们将客户内容与自动化及机器学习结合，帮助代理获取信息；Ultimate.ai也提供AI驱动的服务，为处理查询的工作人员提供实时支持。
该细分市场竞争激烈并不意外。据估计，客服行业年产值达3500亿美元，利害关系重大。微软2020年调查显示，90%的美国受访者将客服作为是否合作的关键因素；58%的人表示若服务糟糕会更换供应商。
但Patel指出，Neuron7不仅支持客服部门，还能为外部客户和员工提供自助服务门户，这是其差异化优势之一。另一优势在于算法创新。投资者显然看好这一前景，Battery Ventures和Nexus Venture Partners共同领投了Neuron7今日关闭的1000万美元A轮融资。
Neuron7依托Salesforce Service Cloud、ServiceNow、Microsoft Dynamics 365等现有系统理解问题上下文，从文档库中寻找答案。同时，平台通过监控连接设备的数据流捕捉技术人员诊断和解决问题的过程，为未来推荐提供依据。
“我们认为AI的价值远超分析和高层级预测，”Patel说，“我们不想只提供成绩单，而是希望通过影响关键指标来改变它。客服数据常分散在不同地域、产品线或系统中，Neuron7无需定制搜索应用或昂贵集成项目，就能让IT部门利用这些数据解决高成本问题……AI的美妙之处在于它会随每次结果持续改进，永不过时。”
Patel未透露具体客户数量，但提到IT和商业流程咨询公司Sofftek是其中之一。他表示，A轮资金将用于客户拓展及团队扩张，目前20人的团队将重点加强市场和产品建设。
“疫情重创客服组织，推高了流失率，每次离职都带走多年专业知识，还迫使公司减少非必要现场派遣，”Patel说，“这些情况让Neuron7这类提升生产力、构建集体智能的工具极具价值——它能让新员工达到专家水平，并提高各级服务KPI。只要客服生产力和盈利能力仍是核心议题，Neuron7就会安然无恙。”
截至目前，Neuron7已累计融资1470万美元，含本次A轮融资。