Aisera是一家正在开发其自称为“AI驱动”的支持工单系统的初创公司，今日宣布由高盛领投、Zoom、True Ventures、Menlo Ventures、Norwest Venture Partners、Icon Ventures、Khosla Ventures、First Round Capital等参与的D轮融资已筹集9000万美元。首席执行官Muddu Sudhakar表示，这笔新资金将用于市场扩张和支持Aisera的上市策略，同时投资于公司的产品开发、研发、销售和营销活动。
Sudhakar 表示，他创立 Aisera 是因为察觉到市场对“预测性 AI”解决方案的需求，这类方案能够自动解决客户服务、IT、销售和运营中的问题。借助 AI 技术，该平台可接入现有的记录系统（包括帮助台门户），以响应 incoming 的咨询和请求。
Sudhakar 于 2017 年与长期同事 Christos Tryfonas 共同创立了 Aisera。Sudhakar 最近曾在 ServiceNow 和 EMC 领导团队，此前还创办了多家初创公司（Caspida、Cetas、Kazeon 和 Sanera Systems），这些公司后被 VMware 和 Splunk 收购。Tryfonas 曾是 AT&T Bell Labs 的研究员，在 Sudhakar 的多个创业项目中与其共事，随后加入 Aisera。
Sudhakar 在回复 TechCrunch 的电子邮件采访中表示：“我们曾担心疫情会带来问题，但 Aisera 的技术在远程环境中表现非常出色。客户希望利用 AI 和自动化来提升用户参与度和采用率。”他补充道：“在当前市场低迷时期，我们看到企业在许可证和人力成本方面需要削减开支。这推动了对 Aisera 的需求，因为我们能够帮助组织降低 IT 和业务服务的成本。”
据 Sudhakar 解释，Aisera 的平台通过结合语言分析 AI 和机器人流程自动化（RPA）来学习解决问题。RPA 技术试图模拟人类与软件交互的方式，以大规模完成基本且可重复的任务。这一想法并不新颖——包括 Automation Anywhere 和 UiPath 在内的 RPA 供应商声称能在一定程度上实现这一点。但 Sudhakar 强调，Aisera 的 RPA 是专为客户服务/员工服务用例量身定制的。
Sudhakar表示：“在某种程度上，Aisera与ServiceNow和Zendesk存在竞争关系，但它也与这些解决方案互补，因为我们不仅与他们合作，还与Amazon Web Services、Microsoft、Salesforce、Atlassian和Cisco合作。”“Aisera的独特性和差异化在于每个领域和垂直行业的本体论和分类法……[我们还]对客户数据集进行AI学习和训练，以捕获自然语言处理和自然语言理解所需的具体意图、短语和表达。”
当请求通过电子邮件、语音、工单或聊天室传入时，Aisera 会使用经过语言理解训练的算法对请求进行分析，以尝试理解其内容。随后，平台会交叉引用 ServiceNow、Salesforce、Oracle、Confluence 和 SharePoint 等来源中的客户数据，从而个性化回复请求。在此步骤之后，Aisera 会生成一份为完成请求所需执行的操作列表，并将其提交给“工作流管理”引擎。
Aisera 可以从公司的知识库中返回最有可能回答客户问题的文章或文章片段。此外，它还能自动执行某些操作，例如重置用户密码——这正是 RPA 发挥作用的地方——或将请求路由至相应的团队。对于更复杂的问题，Aisera 还能为团队提供“下一步最佳行动”建议，并随着每个新增数据点的积累而不断优化。
“我们的技术帮助公司改善运营成果，同时使他们能够控制与帮助和服务台支持、客户服务和支持等相关的成本，以及[更多]，”Sudhakar补充道。“Aisera为大型和小型组织提供解决方案，可用于B2B和B2C市场中的IT、人力资源、网络安全、客户服务、销售、营销、法律和财务部门。”
Aisera声称做了很多工作。不幸的是，在没有内部数据的情况下，很难知道其产品在实际中表现如何。该平台据称识别超过70种语言，但它是否同样理解所有这些语言？当Aisera在解决请求时出错（例如获取了错误的支持文章）时会发生什么？
针对TechCrunch的问题，Sudhakar表示：“如果对话式AI的理解和执行（解决）不正确，Aisera [可以编码]错误和警告场景 [或允许客户] 与真人代理交谈或创建案例或回调。Aisera还有一个警报和通知工作室，可以在工作流失败时触发工作流以通知用户和管理员。”
退一步看整个行业，很明显人们对用于客户服务的AI技术有着浓厚的兴趣。ManageEngine（Zoho的IT部门）2021年的一项调查发现，59%的美国高管正在应用AI——例如聊天机器人——以某种方式提升客户服务。无论是否现实，许多人认为AI是提高效率（即用更少的资源处理更多的客户咨询）和增强个性化（如交叉销售）的途径。
它并非万能药——结果不一关于客户是否更喜欢即使是基本的聊天机器人而不是人工代理，研究结果不一。但围绕AI的热潮推动了像Lang.ai这样的初创公司的崛起，该公司自动标记客户对话以解决服务问题。去年，Zendesk收购了Cleverly，其平台产品提供了一系列AI驱动的功能，包括一个分类功能，用于自动标记传入的服务请求以帮助对工作流进行分类。还有Ultimate.ai，这是一个数据摄取、机器人构建平台；Ushur，为企业提供基于AI的通信流程创建服务；Lang.ai，该公司自动标记客户对话以解决服务问题。去年，Zendesk收购了 Cleverly，其平台产品提供了一系列AI驱动的功能，包括一个分类功能，用于自动标记传入的服务请求以帮助对工作流进行分类。还有 Ultimate.ai，一个数据摄取、机器人构建平台； Ushur，为企业提供基于AI的通信流程创建服务；以及 Tidio，一套实时聊天应用和AI驱动的聊天机器人。
撇开竞争不谈，Sudhakar认为Aisera拥有超过100名客户和近8000万用户，处于良好的增长位置。当前订阅者包括Zoom、Chegg、McAfee和Autodesk等品牌，以及联邦、州、军事和国防机构。
“我们处于一个相对抗衰退的行业，我们的云原生和AI原生技术可以更好地适应预算，与其他行业相比。AI和自动化是战胜通胀的关键基础支柱，”Sudhakar说。“Aisera正在经历巨大的增长——同比增长300%——毛利率在80%到90%之间。……尽管科技行业面临不确定性和一些经济逆风，但Aisera的业务蓬勃发展。”
截至目前，拥有约250名员工的Aisera已筹集了1.8亿美元的资金。