是否有可能为呼叫中心构建一个语音助手，使其能够捕捉间接问题，从而确定将电话转接给人工的最佳时机？这取决于设定的标准有多高。一般来说，客户并不期待任何电话中的自动化体验，这意味着语音助手必须加倍努力以建立好感。2019年的一项调查发现，88%的人更喜欢与真人服务代表交谈，而不是操作自动系统。
呼叫中心软件市场估计价值数百亿美元，因此破解这一难题——或至少接近成功——具有强烈的动力。无数科技巨头和初创公司都致力于解决自动呼叫处理问题，从Google（以及Google的Area 120孵化器）、Microsoft和Amazon，到Got It AI、Replicant和Tenyx。如今，一家名为PolyAI的新兴初创公司声称其做得更为有效——并以采用率作为证明。PolyAI最初是剑桥大学的衍生企业，为包括FedEx和万豪在内的公司提供语音助手服务，接听电话。
在投资者信心的展示中，PolyAI今日完成了由Georgian领投、Twilio Ventures、Khosla Ventures、Point72 Ventures和Amadeus Capital Partners参与的4000万美元B轮融资。CEO Nikola Mrkšić告诉TechCrunch，这笔资金使PolyAI的总融资额达到7000万美元，投后估值接近3亿美元，将用于支持公司的市场拓展工作，随着PolyAI加大客户获取力度。
Mrkšić解释说，PolyAI的创始人——Mrkšić、Wen Tsung-Hsien和Su Pei-Hao——在剑桥大学的对话系统小组相遇，这是一个专注于口语对话系统的研究实验室。他们的博士工作经历以及在Apple（Mrkšić）、Google（Wen）和Facebook（Su）的任职经历，为公司许多对话式AI系统奠定了基础。
Mrkšić通过电子邮件表示：“由于前所未有的劳动力短缺——呼叫中心失业率低下且人员流动率高，企业正在加速部署我们的技术，品牌提供持续高质量客户体验的能力正面临压力。”“这种新环境创造了对能够像人一样说话的优质语音助手的广泛部署意愿。”
“像人一样说话”可能有些夸大——PolyAI的语音助手技术在可说的话方面受到一定限制，以至于网站上的演示一段时间后开始听起来重复。但该公司声称其真正的优势在于其对语言理解的方法。PolyAI使用AI系统在与客户对话期间推断该说什么，表面上允许它仅使用竞争对手平台所需数据的“一小部分”。
Mrkšić断言：“我们可以在不使用客户潜在敏感消费者数据来训练模型的情况下更快地部署语音助手，这意味着我们的[系统]永远不会滥用最终用户的个人身份信息。”“我们的核心模型不需要客户数据进行训练——无论客户位于何处，我们都遵循GDPR标准。”
Mrkšić表示，AI系统的额外好处是它们能够实现更开放和“智能”的对话。PolyAI不依赖关键词和决策树式流程，而是能够在一定程度上解释查询的上下文并尝试做出适当回应。
例如，如果顾客致电披萨店询问外卖订单的状态，PolyAI可能会识别出电话号码并主动调取相关信息。或者，如果酒店客人打电话预订标准间，但随后改变主意决定入住套房，该平台可以推荐符合新条件的房间。
Mrkšić表示：“与其他供应商限制callers的说话方式、将其局限于特定关键词和决策树式对话流程不同，PolyAI的技术栈完全围绕能够理解callers所说的任何内容以及他们的说话方式来构建，并能持续进行对话，直到解决客户的问题为止。”
除此之外，PolyAI还能完成许多客户服务代表能做的任务，包括收取付款信息以及姓名、地址和账号（例如健康保险账号）。其表现可能因人的口音而异——尽管PolyAI声称其技术对口音不敏感，但它早已确立的事实是，即使是最先进的语音识别系统在某些方言面前也会遇到困难。尽管如此，Mrkšić表示，对于大多数客户来说，PolyAI平台的响应足够可靠，使他们对其感到舒适——就像对待真人一样与它交流。
Mrkšić表示：“我们发现，由于人们已经习惯了语音技术的有限功能，他们往往会以机械的方式回应。然而，在两次或三次成功的交互后，当客户被充分理解且语音助手能提供有用的回答时，来电者会更愿意以更自然的方式说话。”
问题在于，这是否能说服大多数客户改变他们对自动电话处理的看法。最终这可能并不重要——在大辞职潮的压力下，呼叫中心行业的人员流失率不断上升，无论客户是否喜欢，企业很可能会拥抱更高的自动化水平。
根据加拿大Canam Research在2020年进行的一项民意调查，78%的美国联络中心计划在未来三年内以某种形式部署人工智能，理由是它有望缩短平均处理时间并减少客户等待时间。不出所料，降低成本是大多数企业的首要考量因素，57%的联络中心表示其使用人工智能的目标是降低运营成本。
一个典型的例子是，PolyAI声称拥有数十家企业和政府客户，其来电者每月与该平台的语音助手互动数百万次。
Mrkšić表示：“疫情后的劳动力短缺促使许多公司加速推进语音自动化计划。以酒店业为例，许多工人在疫情期间离开了该行业。”“此后，酒店和餐厅很难重新招聘员工。PolyAI正在帮助这些企业接听电话，以便其员工能够在现场为客人提供服务。”
当被问及扩大工作团队的计划时，Mrkšić避而不谈——也许他不愿在不确定的经济气候中做出过多承诺。PolyAI目前雇佣了98名员工，分布在美国和英国。