Martin Kõiva在Pipedrive任职期间负责领导公司的客户支持团队。他表示，防止不良客户互动的最佳方式是分析过往互动、定期对代理进行复盘，并不过度依赖客户反馈。但由于缺乏相关工具，他在大规模实施这些做法时受到了阻碍。
为了自行构建这些工具，Kõiva与同样来自Pipedrive的Kair Käsper以及Egon Sale合作共同创立了Klaus。这是一款客户支持产品，可与Zendesk、Salesforce Service Cloud等客户关系管理平台集成，自动审查来自网页聊天等渠道的客户支持对话。Klaus今日完成了由Acton Capital领投的1200万欧元（约1149万美元）A轮融资，这笔资金将用于支持软件开发和进一步扩展。
精准定位关键对话
“对于拥有数百万张支持工单的大型公司而言，管理者能够找到对绩效产生有意义影响的关键对话至关重要，这无异于大海捞针。”Kõiva在邮件采访中表示，“Klaus能够自动分析整个客户支持量，并精准定位需要关注的对话。”
基于客户支持工单、经理审查反馈及客户满意度数据，Klaus训练AI算法执行自动分类评论、按复杂性排序等任务。该平台开箱即用即可进行多语言情感分析，并据此对客户与代理对话的“质量”进行评分。
Kõiva指出：“Klaus能够拼凑出每位客户眼中‘好’与‘坏’的具体表现，并在数据科学帮助下，为每月处理数百万张工单的公司提供可操作的见解，从而改善客户服务。”目前，Klaus技术每天正在分析两百万条客户对话。
缓解偏见与市场竞争
自动化评分系统，尤其是依赖可能存在偏见的情感分析技术的系统，引发了关于客服代理可能被不公平评估的担忧。对此，Kõiva表示Klaus已采取缓解措施，例如移除算法分析中特定于颜色、地区和性别的表情符号。
Klaus的主要竞争对手包括MaestroQA、Playvox和Stella Connect。此外还有ScopeAI（2021年被Observe.AI收购，有助于企业分析客户反馈）以及Zendesk旗下的Cleverly（可自动标记传入的客户服务热线请求以辅助工作流分类）。
业务增长与未来展望
Kõiva认为Klaus处于有利地位，其客户群已涵盖Epic Games、SoundCloud和WordPress.com等“数百家”公司。为保持竞争优势，Klaus最近添加了带有自动标记功能的客户满意度调查模块，帮助管理员发现潜在趋势。
“Klaus看到寻求优化客户服务运营的公司兴趣有所增加。”Kõiva补充道，“大型企业倾向于使用更多外包服务以便在经济不确定时期保持成本灵活，而Klaus提供了外包服务质量可控的信心。”
Klaus目前雇佣了约60人，预计未来六个月内将增长至100人以上。迄今为止，这家初创公司已筹集超过1900万美元风险投资。