自从Tay以来，情况发生了很大变化。ChatGPT等AI技术的出现极大地改善了聊天机器人的体验，表明聊天机器人并不注定只能提供令人失望的来回对话。但一项新调查显示，至少在客户服务方面，聊天机器人要达到大多数人的期望还有很长的路要走。
客户参与平台Cyara委托Forrester对过去六个月内使用过销售或支持类聊天机器人的1500多名消费者进行调查，了解他们最近的体验。接近半数的人表示他们对聊天机器人技术持悲观态度，大约一半的人同意他们使用的聊天机器人经常让他们感到沮丧，近40%的人将他们的互动经历描述为负面。
“提供积极的聊天机器人体验对客户满意度和销售有着至关重要的影响，而表现不佳的聊天机器人已无法满足当今消费者的需求，”Cyara首席客户官Dennis Reno在一份声明中表示，“投资于质量保证测试和训练聊天机器人的组织，可以为顾客提供更好的、更一致的聊天机器人体验。”
根据接受Forrester调查的四分之三受访者称，如今的客户服务聊天机器人无法处理复杂的问题；约有一半的人表示聊天机器人使得回答基本问题变得困难。相同比例的受访者——大约一半——表示聊天机器人提供的回答与所提问题的语境不符，令人费解。
鉴于基于ChatGPT的技术尚属新兴，大多数聊天机器人大概率尚未利用这一优势，这意味着它们的回应和能力较为简单。但即使ChatGPT风格的机器人成为常态，调查结果也表明它们不太可能成为万能药。ChatGPT并未解决复杂问题，它及其衍生产品（如微软最近推出的Bing Chat）往往会出现事实性错误。此外，它还以潜在冒犯性的方式存在偏见，这显然是客服聊天机器人所不希望具备的特质。
AI是下一个前沿领域——但为谁服务？
那么，客服聊天机器人还有希望吗？看起来是有希望的。从商业角度来看，确实有真金白银的动机：Juniper Research 2017年的一份报告估计，到2022年聊天机器人每年将为企业节省超过80亿美元，并且通过聊天机器人进行的全球消费者零售支出将在2024年达到1420亿美元。与此同时，《Chatbots Magazine》发现，聊天机器人可以将客户服务成本降低高达30%。
尽管总体持负面态度，Forrester的调查也概述了聊天机器人的潜在好处。61%的受访者表示，在良好的聊天机器人体验后，他们更有可能回访该品牌；而56%的人表示事后会考虑向他人推荐该品牌。
当然，失败的风险很高。Forrester调查中30%的消费者表示，仅仅一次负面的聊天机器人体验就会让他们更换品牌或完全放弃购买。但最近一篇CB Insights文章突出了几个成功案例：
- 根据该公司内部数据，当Emirates Vacation在其展示广告中集成对话机器人时，其互动率提高了87%。
- Madison Reed的Madi是一个启用计算机视觉的聊天机器人，它帮助访客根据提交的自拍找到合适的发色，使该品牌的互动率提高了400%，同时将点击率提高了约20%。
- Amtrak声称其聊天机器人表现同样出色，投资回报率达到了8倍，每笔预订的收入增加了30%。
Reno说：“努力满足客户对聊天机器人期望的企业可以增加客户忠诚度，提升品牌声誉，并降低呼叫中心的支持成本，因为客户不太可能寻求更昂贵的沟通渠道。当然，满意的客户会带来销售额的增加，这对公司的底线产生积极影响。”
其他报告暗示，如果这意味着竞争优势，公司愿意放手一搏。根据Gartner的数据，到2027年，聊天机器人将成为大约四分之一的组织的主要客户服务渠道。仅在2018年至2020年间，聊天机器人的使用量就估计增长了67%。Mordor Intelligence预计，价值171.7亿美元的聊天机器人市场到2026年将达到1022.9亿美元。
投资者看到了巨大的商机，风险投资公司正将数亿美元投入各种开发聊天机器人和其他对话式AI平台的公司。数据表明这是一笔明智的投资——即使从最终用户的角度来看，聊天机器人从未完全兑现其承诺。