据估计，全球客户联络中心每年花费超过4000亿美元。为降低成本，近年来联络中心纷纷拥抱人工智能和自动化；The Harris Poll的研究表明，截至2021年，已有46%的客户互动实现了自动化。
这对销售呼叫中心自动化软件的供应商而言是利好消息。风险投资机构显然也持此观点，从近期的投资热潮中可见一斑。包括Invoca、Replicant、PolyAI和Observe.ai在内的初创企业仅在过去一年就从投资方那里筹集了数亿美元，这反映了市场对节省人力客服技术的乐观看法。
呼叫中心自动化热潮中的另一位赢家是Parloa。这家总部位于德国的企业软件提供商结合使用对话式AI技术和低代码工具，帮助公司减轻呼叫中心员工的工作负担。Parloa今天宣布，在由EQT Ventures领投、Newion和Senovo参投的A轮融资中筹集了2000万欧元（约合2167万美元）。
这笔新资金使Parloa的总融资额达到2500万欧元（约合2709万美元），将用于客户获取、开设美国办事处以及产品研发。
创始人谈AI颠覆客户服务市场
联合创始人兼首席执行官Malte Kosub表示：“人工智能正蓄势待发，准备彻底颠覆价值数十亿美元的客户服务市场。”“欧洲、中东、非洲和美国在客户服务方面的现状相同：客户体验不佳。因此，这些地区在客户服务领域采用AI的速度也将是一致的。”
Parloa最初是Future of Voice的一个内部项目。Future of Voice是一家对话式AI机构，Kosub与Stefan Ostwald于2017年共同创立了该机构。两人曾为客户开发了一种用于构建“多渠道语音体验”（例如Alexa技能、电话机器人）的低代码工具，并将其命名为Parloa。2020年，Kosub和Ostwald出售了Future of Voice，并招募了此前从事Parloa工作的员工，以帮助独立扩展该软件。
低代码拖拽式仪表板支持自动化流程
Parloa提供了一系列应用程序和服务，通过低代码拖拽式仪表板组合在一起，为联络中心自动化流程提供支持。例如，Parloa的语音转文本模块——由Microsoft Cognitive Services（微软基于API的人工智能服务集）驱动——可以与Parloa的自然语言理解模型结合，创建电话对话树。或者，Parloa与第三方文本生成模型的集成（包括OpenAI最近发布的GPT-4），可以连接到上述语音转文本模块，以回答客户常见的疑问和投诉。
具体而言，一家典型的公司可能会使用Parloa的工具创建一个电话应答机器人，该机器人能够自动判断客户的来电目的（例如更改账单地址），并用自然语言回答问题；或者使用Parloa的翻译工具，让客户服务代表能够用多种语言与客户交流。
Parloa的方法并非完全新颖，许多联络中心平台都提供类似的设置。但这家初创公司声称，从技术角度来看，其平台在某些方面更为优越。例如，Parloa声称其AI工具、应用程序和模块可以减少通话过程中的拼写错误和其他“不需要的对话模式”，并在对话的自然停顿期间继续监听。
Kosub表示：“疫情特别推动了数字客户服务需求的增加，而Parloa正在帮助实现这一过程的自动化。客户服务与商业本身一样古老。因此，我们并不是在创造一个新的市场环境或专注于小的细分市场，而是用创新的技术帮助一个成熟的数十亿美元市场。”
人员短缺推动自动化需求增长
Kosub没有透露Parloa目前确切有多少客户，只提到了一些知名大客户，如迪卡侬（Decathlon）和德国红十字会。当被问及宏观经济逆风（如硅谷银行倒闭）时，他反驳说，有一个统计数据能说明联络中心自动化市场将继续增长的原因：根据Salesforce的一项研究，71%的客服人员在过去六个月里考虑过离职。
Kosub表示：“公司必须应对客服人员可用性下降、人员短缺以及工作吸引力不足等问题。客服人员的大部分时间都花在身份验证等重复性任务上，而这些任务本可以由人工智能完成。”
有人可能会认为，避免客服人员流失更好的方法是提高工资和改善福利，而不是采用自动化。行业工人常见的抱怨包括高产量要求和缺乏培训；2021年，医疗巨头Cigna的呼叫中心员工甚至传阅了一份请愿书，呼吁改善工作条件。
当然，对自动化的投资更容易被接受，尤其是在经济低迷时期。Parloa最大的挑战可能不是寻找新客户，而是在竞争激烈的市场中脱颖而出。幸运的是，Kosub表示他有信心应对这一挑战。
他说：“我们完全没有受到经济放缓或疫情的影响。客户服务需求正在增长，提高效率的压力也在增加。在公司层面，我们在种子轮融资期间从30名员工增长到不到12个月内超过100名员工，新加入的员工来自Google、Salesforce、SAP、TeamViewer和Celonis。”