总部位于多伦多的客户服务自动化初创公司Ada宣布，推出一套由生成式AI驱动的新工具套件。尽管该公司早在大型语言模型普及前便已成立，但此次更新旨在将服务自动化水平提升至新高度。
联合创始人兼CEO迈克·默奇森（Mike Murchison）表示，自2016年成立以来，公司始终致力于为客户提供卓越体验。然而，漫长的等待时间、糟糕的等待音乐及大量错误信息仍是行业痛点。他希望通过生成式AI技术，帮助客户无限接近这一理想状态。
一次构建，全渠道部署
默奇森在接受TechCrunch采访时指出：“使用Ada，您只需构建一次，即可在消息、语音等所有渠道无缝部署。由于机器人能根据企业知识库实时生成答案，初始构建时间几乎为零。”
攻克大模型幻觉与安全难题
针对大语言模型固有的“幻觉”问题——即在缺乏相关信息时编造内容，默奇森坦言这是当前应用生成式AI的最大挑战。“如何确保机器人提供的答案真实、安全、准确且相关？这并非单纯的大模型问题。”他表示，Ada围绕AI流程构建了复杂的知识产权体系，从而能够自信地输出可靠答案，这也是客户对此倍感兴奋的核心原因。
无缝衔接人工与主流客服系统
随着产品迭代，需转交人工处理的复杂任务预计将大幅下降。同时，Ada仍深度集成Zendesk和Salesforce等主流客服软件，以便在必要时进行人工介入。“当出现服务缺口时，我们会无缝转接至人工坐席。过去五年中，我们有效补充了以Zendesk和Salesforce为代表的代理桌面系统，这也是Ada增长的重要驱动力。”默奇森解释道。
目前，Ada平台已服务Meta、Verizon和Shopify等超过300家客户。公司成立于2016年，累计融资超1.9亿美元，其中包括2021年完成的1.3亿美元C轮融资。
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