要点速览
- 到2004年底，网络购物在德国零售销售额中的占比将升至10%。
- 网络用户数量将从目前的1700万增至3500万，实现翻倍以上增长。
- 到2004年，每位客户在网上的平均消费额将达到2500德国马克。
对商家而言这意味着：信任与安全是维系网络零售客户关系的关键。
就在几年前，许多消费者还认为通过互联网进行日常购物是不可想象的。如今，趋势已明确指向在线购物。面向终端客户的业务将迎来与整个互联网市场同样爆炸性的增长。
市场研究公司Forit在其最新研究中得出了这一结论：“购物而非浏览——在德国消费者市场中成功开展互联网业务”。在该研究框架内，Forit对300名互联网用户进行了调查，其中200人已经进行过在线购物。此外，市场分析师还采访了来自B2C领域的25位电子商务专家。
这一发展得益于网络用户数量的持续增长：从目前的约1700万增至2004年的3500万，实现翻倍以上增长。此外，通过移动电话和具备互联网功能的终端设备（如Palm Tops）使用互联网的比例也在不断增加。目前，只有三分之一的互联网用户会在网上下单，但到2004年，这一比例将上升至80%。这种超比例增长的原因在于安全性的提升以及更广泛的商品供应，使网络购物成为真正的替代选择。2004年，每位客户在网络上的平均消费额将为2500德国马克，是2000年（1200德国马克）的两倍。
信任与安全决定网络零售的成败
由于消费者对在线订单处理的信任尚不充分，因此在吸引新客户和维护现有客户方面，安全因素具有特殊重要性。互联网商家必须全面沟通对个人数据的处理方式。因此，每个网站都应清晰、公开地说明数据将如何被处理，以及客户能从中获得何种益处。
个性化体验带来积极的购物感受
除了确保在线交易的安全外，人们对个性化推荐、个别咨询和定制化网站的需求日益突出。若想在网络零售中成功留住消费者，企业必须及时识别这些趋势。Forit因此建议供应商提供“多渠道服务”，逐步引导客户熟悉网络购物的各项功能，并传递积极的购物体验。
对客户的益处显而易见：他可以通过互联网在线了解供应商的产品信息，然后决定是否直接在互联网上订购产品，或在同一商家处线下购买。如果客户对在线购物感到满意，他就愿意提供个人数据作为交换。作为回报，他将获得一个个性化网站，直观地展示信息共享带来的好处，从而增强他对供应商的粘性。
网上购物活动的发展表明，此前在图书、硬件和软件以及CD领域的测试性购买已基本完成。凭借积极的购物体验，消费者将转向在线订购更高价值的产品，并进一步扩展在已熟悉的产品类别中的购买行为。从长远来看，当附加价值通过强势品牌、卓越的订单处理或个性化服务得以体现时，客户会选择特定的在线供应商。
您可以在这里找到关于Forit研究《购物而非浏览——在德国消费者市场中成功开展互联网业务》的图表