核心要点
对商家而言，这意味着服务质量直接影响电子商务中的销售机会。
服务问题已成为网络电商企业的试金石。目前，仅通过改善德国在线购物的服务，就有望实现高达数亿欧元的额外销售额。
据Mummert + Partner咨询公司评估，明年因服务不佳造成的损失可能超过10亿欧元。
迄今为止，许多企业仅将互联网视为一个新的销售渠道。然而，若要充分挖掘网络的潜力，必须认识到其双向沟通的可能性。互动性不应仅仅停留在提供联系邮箱和讨论论坛的层面。
例如，可以通过共享浏览应用程序提供个人陪同和支持，以协助进行数字购物。在这些应用中，一位合格的后台员工可根据需要介入并同步查看客户的可见屏幕内容。这样，他可以随时回答客户的问题，帮助潜在买家填写订单，或者被要求立即回电。得到个性化且正确服务的客户将乐于再次光顾此类电子商务提供商。(KC)