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这意味着对商家而言
客户忠诚度的建立和信任的培养是电子商务项目成功的关键。
每两位消费者中就有一位感到被互联网等现代技术所压倒，并在操作过程中需要帮助。然而，目前欧洲甚至没有十分之一的呼叫中心具备网络服务能力。这是英国市场分析师Datamonitor得出的结论。
为了电子商务项目的成功，根据Mummert + Partner咨询公司的观点，必须在网络上对客户进行指导。在此过程中，Web呼叫中心发挥着重要作用。联网通过IP电话和共享浏览实现。未来，客户将通过Call-Button直接连接到相关的呼叫中心。
市场预测给出了明确的信息：呼叫中心软件销售额将从去年的30亿美元增长到2003年的85亿美元。其中三分之二将由美国公司实现。欧洲在未来也将仅以约3%的比例参与市场活动。这一繁荣的原因在于：为了保持竞争力，呼叫中心运营商必须实现向基于互联网的Web呼叫中心的转型。客户忠诚度和信任的建立将成为电子商务项目最重要的成功因素。
网络呼叫中心将网上购物与直接客户服务相结合，通过呼叫中心员工的语音进行个性化沟通，并配合精美的页面视觉设计，从而提升服务的互动性与个性化水平。呼叫中心代理可以通过鼠标指针向客户展示页面上的特定细节，同时通过互联网电话线路进行讲解，由此带来的服务效果是客户忠诚度与客户满意度的双重提升。(RS)