要点速览
大部分保险公司在客户前端处于“盲飞”状态，而这种情况现在必须改变。保险公司目前正在加强投入，以扩大客户获取和客户服务规模。
缺陷一：对存量客户的了解不足
与以往相比，保险公司希望在未来对存量客户展现出更多的主动性。但根据受访管理层的评估，在此之前仍需完成一些基础工作：例如，27%的保险公司甚至不清楚自己究竟有多少存量客户。四分之三的企业正以高优先级建设客户数据库，以弥补这一巨大的知识缺口。通过制定客户关系管理（CRM）策略——即客户获取与服务策略——以及客户服务方案，旨在系统化地提升客户维护水平。
缺陷二：客户投诉处理标准不佳
在投诉管理方面，保险行业的标准同样令人不满。仅有19%的企业主动向客户开放投诉渠道，以便客户能直接向保险公司反映诉求。
缺陷三：互联网在客户获取与服务中的整合不足
迄今为止，仅三分之一的保险公司给予互联网较高或极高的重视程度。仅有32%的公司清楚其客户中互联网用户所占的比例。仅有8%的公司持续记录客户的电子邮件地址。仅五分之一的保险公司能够无媒介中断地处理互联网或电子邮件咨询。
缺陷四：服务文化欠缺
来自营销和分销部门的管理层指出，其公司在服务文化方面仍存在明显不足。在60%的保险公司中，提升员工的服务意识被视为高优先级事项。
针对“保险业客户关系管理”专家调查，于2000年夏季对德国37家保险公司的营销和分销部门管理层进行了访谈。（KC） （KC）