要点速览
- 由于网站优化不足，零售商损失了74亿美元。
- 80%的购买尝试因设计糟糕而放弃。
- 74%的企业没有计划通过手机或电视提供额外的购物渠道。
过去，人们对在线购物市场潜力几乎持狂热态度。然而，人们通常不会问：零售商是否真的在网络上实现了最大收益？
在这项针对1,200名经验丰富的网络用户的调查中，这家咨询公司联合Infratest Burke研究了德国、法国、英国、日本、瑞典和美国用户的行为模式。这些国家共同占据了全球在线市场的89%。
主要结果：
糟糕的网站设计阻碍了消费者购买产品，导致五分之四的网购尝试被提前放弃，原因之一是用户不愿透露过多个人信息；在三分之一的在线交易中，用户必须通过电话呼叫才能完成购买流程。Mollenhauer对此指出：“企业严重低估了在良好网站开发上所需的投资：通常提到的每个网站两百万马克的费用会被数倍超越。”
在线客户是理想客户，满意的在线客户通常非常忠诚，因此客户服务应占据相应的重要地位。Mollenhauer表示：“初期的信条认为用户会不断切换网站，这显然是错误的。调查显示，满意的在线客户会反复访问相同的网站，并且对营销活动也非常敏感。”平均而言，在线购物者拥有三个最喜欢的网站，因为品牌因素日益重要，但这并不适用于所有产品类别，因为像汽车这样昂贵的商品仍然更倾向于在经销商处购买。此外，各国的购物习惯差异很大，日本人和英国人热衷于在网上购物，而法国人则较为保守，目前更多将网络作为信息来源，德国人则喜欢在网上寻找特价商品。
然而，如果认为在线购物仅限于网页，那就错了。调查显示，客户未来期望的是线上和线下购物的混合模式。41%的人表示希望将来也能通过手机和电视购物。但在企业方面，情况则大不相同，因为大多数企业满足于其现有的网络存在：74%的企业没有任何计划通过手机或电视提供购物渠道。
A.T. Kearney发布的一份详细列出e-Einzelhandels-Index结果的定位文件，可在Thought Leadership/publications部分通过www.atkearney.com获取。(DS)