要点速览
在德国，超过12.5万人从事呼叫中心工作，负责提供信息、解答咨询及办理航班预订、电话卡激活等简单交易。随着技术发展，这些岗位正面临变革。
自然语言交互提升服务体验
Clarity首席执行官Christoph Pfeiffer指出，新一代语音对话系统已能充分理解自然口语，可提供影院或旅行信息查询、酒店预订、账户余额读取及航班预订等服务。
相较于传统繁琐的按键菜单，该系统允许用户随时打断并直接表达需求，即时获取反馈。Pfeiffer表示：“对呼叫中心员工而言，这正是他们所能提供的最高服务水平。”初步经验显示，大多数来电者在短暂适应后，认为与对话系统沟通比人工客服更为愉快。
稳定性与信任度驱动应用落地
语音对话系统的优势在于服务质量始终维持在高水平。数据显示，用户对系统完成任务（如航班预订）的信任度甚至高于人类员工。目前，联合航空的大部分预订、改签和取消操作均通过该系统完成。
尽管面临长期挑战，Pfeiffer仍认为呼叫中心岗位不会受到根本威胁。他表示，随着语音门户行业发展，呼叫中心任务日益复杂，计算机在很长一段时间内尚无法完全胜任所有工作。(DS)
公司简介：
Clarity AG拥有将知识管理与语音对话系统相结合的独特技术与专业知识。其目标客户是希望通过电话紧密连接客户与员工、提升销售额及满意度的企业。企业可通过软件许可证、ASP模式或全托管服务形式使用Clarity解决方案。
Clarity信息经纪人能快速检索互联网及知识库信息，并在需要时执行在线购物或票务预订等交易。