网购消费者要求提升客户服务

要点速览

• 客户服务和准时性对电子商务中的客户满意度贡献了67%。
• 销售复杂产品的在线商店往往无法满足其客户的高要求。
• 该研究提供了一个免费工具，用于持续收集客户满意度数据。

这意味着对于商家而言，研究表明履约因素给商店带来了巨大的风险，可能导致长期流失客户。

客户服务和准时性是决定在线购物整体客户满意度的两个核心因素。

为开展这项研究，分析了来自消费者平台dooyoo的约7,000条针对超过1,000家商店的意见。另一个重要成果是将产品区分为需要解释和较少需要解释的类型，这也解释了行业间的差异：客户对在线商店的青睐主要集中在拥有简单且标准化产品的行业中；相比之下，拥有复杂产品的商店往往难以满足其客户的高要求。

Skopos的研究人员认为，客户对在线商店的整体满意度受两个维度影响。Skopos的心理学专家Jörg Korff表示：“销售点因素，例如订购流程、产品展示和网站设计，为商店提供了吸引客户的重要机会。然而，履约因素如客户服务和交货准时性则给商店带来巨大风险，可能导致客户长期且持续地流失。”

为了持续收集在线商店的客户满意度数据，Skopos开发了ShopScore工具，目前该工具正用于分析电子商店客户的满意度和忠诚度。(PJ)

公司简介：

Skopos市场与传播研究有限公司位于科隆-许尔特，是一家国际性的市场研究公司，重点研究领域包括汽车、电信、媒体、营销、互联网和消费品。作为一家全方位服务机构，Skopos通过线上和线下、定性和定量方法涵盖市场研究的所有方面。

dooyoo股份公司是一家总部位于柏林的全欧洲互联网企业，成立于1999年10月。dooyoo在中欧设有分支机构，并运营一个互联网消费者平台。据公司称，dooyoo的产品、服务及在线商店内部人士建议旨在为超过750,000名注册会员提供独立且免费的购物决策辅助。通过集成的购物解决方案，购买决定可以同时实现。