要点速览
- 电子商务领域的客户忠诚度指数为50%。
- 消费者不愿在未来增加网络购物支出。
- 消费者对电子商务提供商的满意度因行业而异，差异显著。
未来在网络购物的意愿正在下降，因此有必要采取客户保留措施。这是GfK市场研究公司一项基础研究的中心结果。
德国电商客户忠诚度现状
在2000年秋季至2001年春季期间，德国的电子商务客户忠诚度仅略有上升。忠诚度指数（所有决定忠诚度的评估标准的平均值）目前为50%。作为对比：传统实体零售客户的整体忠诚度指数高出10个百分点。然而，与第一轮调查相比，第二轮调查中消费者对电子商务提供商的信任度以及推荐他们的意愿有所改善。
据GfK称，这对电子商务中针对现有客户的销售预期没有影响，因为消费者不愿在未来增加网络购物支出。
该研究将客户忠诚度低的原因归结为对电子商务提供商各项服务表现的不满。因此，GfK建议互联网提供商除了获取新客户外，今后应更加关注现有客户的满意度和忠诚度，并采取相应措施加以改善。
各行业客户忠诚度表现分化
研究表明，电子商务中的客户满意度和客户忠诚度因行业而异。书籍仍然是网上购买最多的商品。在此领域，bol.de尤其成功地在多个方面提高了客户满意度，并在客户忠诚度方面大幅追赶上了市场领导者amazon.de。然而，尽管这两家在线书店客户的整体忠诚度有所上升，但其他电子商务提供商在该行业却出现了现有客户流失的迹象。
在服装和鞋类、电信以及电器（不含计算机和电信设备）领域，纽伦堡的市场研究人员也发现了对电子商务提供商忠诚度的增加。不过，在2000年秋季的第一轮调查时，这一水平非常低。
据GfK称，在线旅游预订市场的情况则完全不同。在2000年秋季，电子商务提供商已经拥有相对较高的忠诚度指数。但从那时起，许多互联网用户又回到了传统的旅行社。GfK认为造成这种情况的原因在于消费者对电子商务提供商性价比的不满日益加剧，以及对网站设计的负面评价。此外，从在线预订者的角度来看，传统旅行社的客户导向性已显著改善。
优质电商的关键优势与报告信息
GfK指出，从客户角度来看，构成优质电子商务提供商的关键优势包括：产品范围的广度、个人数据的安全性、交货期限的遵守以及网站的设计。与传统零售业相比，互联网零售的价格与性能比同样具有极高的重要性。这一方面表明，网上仍有大量“淘便宜货”的消费者；另一方面也凸显出，销售高价产品的在线商家必须在客户满意度和客户忠诚度方面加大投入。
关于“电子商务客户忠诚度——基于GfK Loyalty Plus的基础研究”的详细调查报告，涵盖以下行业：图书、CD、计算机（硬件和软件）、电器（不含计算机和电信设备）、服装与鞋类、个人护理用品及化妆品、旅行预订、玩具、手机及其他电信设备，以及视频、DVD和游戏。
一份行业报告的费用为2,500欧元（另加法定增值税）。 (ST)