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网络客户服务仍有显著的改进空间。这是市场研究机构Skopos受德国直接营销协会（DDV）和dtms AG委托进行的一项研究的结论。
来自于尔特的市场研究人员仔细审查了电信运营商、电力供应商、银行和储蓄银行以及邮购商的电子商务服务，并特别调查了通过电子邮件和电话提供的咨询质量。
“电话等待时间和电子邮件咨询的响应时间往往过长，”DDV新媒体部门负责人Bettina Höfner表示。
近一半的企业在48小时内通过电子邮件或互联网表单回复了查询请求；而两周后，约三分之一的企业仍未通过电子邮件或互联网表单回复。Höfner警告称：“客户期望获得快速且专业的咨询，如果得不到，他们就会转向竞争对手。”该研究显示，电话等待队列中的平均等待时间超过一分钟。Höfner建议：“80%的呼叫者应在20秒内接通到联系人，这对客户和企业来说都是一个经济上合理的服务水平。”
电话咨询的整体问题解决率为59%。热线服务在电力供应商中最高，在银行中最低。通过电子邮件和网络表单提出的咨询，其问题解决率平均为43%，低于电话咨询。在此方面，邮购行业的客户服务表现最佳，回答了70%的问题。而在金融和电信服务提供商中，通过在线媒体提供的咨询服务明显较低。
在电子商务网站上的联系方式中，电话和电子邮件各占64%，占据主导地位；而通过邮政写信（44%）、互联网表单（43%）和传真（40%）的方式则明显较少被提供。仅有3%的企业提供回电服务，允许网站访问者请求企业回电。大约58%在互联网上为客户提供热线服务的企业使用服务电话号码。(KC)