核心要点速览
- 该研究基于5,200名互联网用户及其对电子商务服务的需求。
- 没有任何供应商获得“优秀”评级，因为未能满足客户需求。
- 改进潜力主要存在于客户导向性和网站易用性方面。
这意味着对于商家而言，研究表明，电子商务服务在用户友好性方面仍显不足。
明斯特大学与专业杂志CYbiz联合开展的研究指出：贯彻以客户为导向是当前当务之急。重点不应是“我们能做什么？”，而应是“我们的客户想要什么？”这一理念正是研究《电子商务：理想与现实之间》的核心指导思想。
该研究由明斯特大学市场营销中心（MCM）下的分销与贸易教席与电子商业杂志CYbiz联合发布，并得到联邦教育与研究部（BMBF）支持。作者包括Dieter Ahlert教授博士、Heiner Evanschitzky以及Josef Hesse。
研究始终从客户视角出发，识别并分析对电子商务服务的需求，随后将此需求特征与选定的在线商店服务和在线经纪商进行比较。与其他基于全体人口推断网络用户需求差异的互联网研究不同，这项实证研究（数据来自5,200名用户）仅针对互联网用户群体。该研究由以下部分组成：
- 受访者的构成及行为特征
- 互联网用户的需求及对网上购物和金融服务成功因素的推导
- 对当前电子商务服务是否满足所推导标准的测试，包括E-Shops和E-Finance领域的总体排名
- 面向市场和客户的电子商务服务检查清单（购物页面和金融页面）
总体而言，该研究表明，在所提供的安全方面，成功因素“信任”平均得到了令人满意的解决。必须承认，供应商们为说服客户相信电子商务的数据安全性付出了巨大努力。购物服务中的咨询质量也达到了令人满意的水平。
研究作者认为，在成功因素“客户导向”方面仍存在改进空间。特别是商品供应、交货条件以及网站的易用性都有待提升。总体而言，现有服务尚未达到足够的用户友好程度。因此，尤其是缺乏经验的用户往往对这些服务望而却步。在整体评价中，没有任何一项获得“优秀”评级，原因在于电子商务尚未充分满足客户在客户导向方面的现有需求。
尽管存在这些不足，在对26家电商进行测试购买时，所有交易均顺利完成。商品完好无损，并在三天内或承诺的交货期内送达。此外，24小时客户服务也运行正常。
该研究可通过支付10欧元的保护费从CYbiz获取。(JR)