要点速览
- 德国2400万互联网用户中，约1400万人定期在线购物。
- 吸引客户的关键在于配送可靠且成本低廉。
- 三分之二的买家从未有过糟糕的网购体验。
圣诞季即是购物旺季。德国邮政世界网通过“eCommerce Facts 3.0”发布了其对德国在线业务的最新评估。
数据显示，德国互联网用户及在线购物者数量持续攀升。目前，2400万互联网用户中约有1400万人定期或偶尔网购。“这表明电子商务热潮的消退并不意味着在线购物的终结，恰恰相反”，德国邮政市场研究服务中心（MRSC）业务主管Michael Seitz表示。在线购物动机多样，对商家也提出了差异化要求。
研究显示，大部分用户会在多家商店购物，首选品类为娱乐媒体（书籍、CD、视频），其次是服装、硬件和礼品。顾客选择网店不仅取决于产品，还与特定场合相关：满足基本需求时，便利性（简单快捷下单及送货上门）是首要因素；寻找优惠时，价格比较器、搜索引擎等工具尤为重要；此外，参与拍卖、尝试新品或加入社区等娱乐功能也是重要驱动力。不同的使用场景下，消费者对服务的期望各异，商家需关注这些通用成功要素。
其中，配送尤为关键。它必须可靠且低成本，最好免运费。同时，用户希望商家承担包裹丢失或损坏的赔偿责任，并提供便捷的退货选项及退款保证。
安全性仍是电商核心议题。对于非购物者而言，数据保护和支付安全担忧是主要障碍。但另一方面，消费者对商家的信任度已显著增强：三分之二的买家从未有过糟糕体验，仅20%的人偶尔遇到此类情况。
《eCommerce Facts 3.0》基于1250名互联网用户的代表性调查，确定了网购的关键标准（包括动机、障碍、使用方式）及20个产品类别的行业特定要求，旨在为在线零售商提供成功策略与启发。
该研究报告自2001年12月中旬起发售，售价130欧元。20个产品类别的分析报告可额外单独订购。（ST）