要点速览
- 从卖方市场向买方市场的转变需要新的策略。
- 企业必须建立多种客户关系，以保持竞争力。
- 以客户为导向需要投资以及改变企业的思维方式。
对零售商而言，这意味着由更多以客户导向所带来的机遇将不被认可。
来自经济界、媒体和代理公司的专家就客户管理这一主题进行了讨论。CRM（客户关系管理）与其说是一种技术挑战，不如说更需要改变企业的思维方式。
电视记者京特·埃德雷尔（Günter Ederer）认为，这些论点恰恰揭示了问题的核心。相关负责人脑海中存在一种不切实际的幻想，因此他们已无法再设身处地为消费者着想。“物流问题对客户来说毫无兴趣。如果服务到位，我愿意接受更高的价格。然而，我不能接受的是，作为德国的客户，却被规定必须在何时何地购买什么商品。那些真正吸引我作为消费者的服务议题，在这里却遭到禁止。”另一个问题是，正是在与客户接触的一线员工，收入最低。“这并非一个心态问题，其根源在于秩序政策和经济政策领域。在德国，只有通过更多的自由竞争和更少的监管才能实现经济成功”，埃德雷尔强调。
Marek Wojcicki 遗憾地表示，在新经济中，许多有前景的商业模式因受制于以往的严格规定而失败，“这很令人痛心，因为这样会导致创业者离开德国，而在荷兰或英国等地创办成功的企业。”他认为，随着全球化的推进，“德国的特殊性”将在未来几年中被相对弱化。(ST)