要点速览
- 50%的银行预计传统实体网点的重要性将下降，转而依赖在线销售渠道。
- 仅有14%的银行已充分挖掘销售与处理流程中的自动化潜力。
- 不到25%的银行采用企业级技术解决方案来管理客户关系（CRM）。
德语区一半的金融机构预计，传统银行网点作为销售渠道的重要性将因在线销售渠道的兴起而下降。不过，网点在未来仍将是银行销售体系的核心支柱。
零售银行主要利用技术进步从“单渠道销售”（门店）向“多渠道销售”转型，受访银行的投资重点明显在于拓展电子销售渠道，整个产品组合的数字化（“可点击性”）持续推进，仅有14%的受访机构表示已充分挖掘了自动化潜力，包括销售与处理流程的整合。
在客户关系管理（CRM）领域存在显著的改进空间，受访对象中甚至不足四分之一采用了企业级的技术解决方案。半数受访银行也未建立系统化的客户历史记录收集机制。像其他行业那样按细分客群提供产品服务的做法，目前尚未广泛实施。德国和瑞士的大多数零售银行依然向所有客户通过所有渠道提供全部产品。此外，客户细分仍沿用传统标准，对四分之三的银行而言，资产规模仍是首要考量因素。现代细分标准或方法（如客户终身价值）的引入进展缓慢。
尽管据称大多数受访机构拥有明确的销售战略，但由于缺乏结构化的评估机制，这些销售战略的成功率和竞争力往往知之甚少，销售与营销控制显得大有改进空间。(ST)