要点速览
金融服务商的电子邮件咨询服务令人失望。每三起客户咨询中就有一起未获回复。此外，四分之三的回复质量不足。这是Mummert Consulting发布的《金融服务电商III》研究得出的结论。
企业和产品在网上得到专业展示，在线交易的可能性也日益增加。然而，缺乏的是互动式咨询支持以及网站对客户需求的更强针对性。
受测的200家企业均通过电子邮件收到了技术和专业两类问题。71%的被问询企业对技术问题作出了回复，平均耗时36小时。有三家企业能在15分钟内回复客户咨询。但快速反应并不总是意味着令人满意的质量：约89%的第一小时内回复存在瑕疵。在4至24小时后收到的电子邮件更具说服力。总体而言，技术类咨询的四分之三回复质量令人失望。
专业类咨询的情况类似。这里每三封邮件就有一封未获回复。回复的企业平均需要近三天时间。最快的回复仅需七分钟。同样，快并不等于高质量。大多数被评为“好”的回复在三到七天后才到达。总体而言，只有七分之一专业类回复被评为“好”。四分之三的咨询在专业层面回复不足。
结论是：金融服务商在回复速度和质量方面尚未做好本职工作。电子邮件服务未被受测企业充分视为客户获取和维系的手段。(AP)