要点速览
- 每五家银行中就有一家计划在2005年之前首次实施客户挽回措施。
- 88%的银行将在2005年之前投资客户信息系统。
- 76%的银行计划在未来几年内投资于活动管理（Campaign Management）。
对商户而言，这意味着
银行越来越多地利用客户信息来协调其各项措施。
提出解约的客户将受到积极挽留。银行开始重新关注其流失客户。结果是：客户挽回项目的重要性日益凸显。每五家银行中就有一家计划在2005年之前首次采取此类措施，另有18%的银行计划扩大相关投入。然而，只有5%的银行已完全完成这些项目。
所有措施的基础在于掌握客户信息，缺乏这些信息，银行将难以建立或维护客户关系，因此所谓客户关系管理（CRM）的核心是客户信息系统，这也是银行的投资重点：88%的银行将在2005年前投资此类系统。了解客户的生活状况只是硬币的一面，同样重要的是知晓客户对所提供服务是否满意，其结果是86%的银行将在未来几年开展客户满意度调查，并特别关注有意终止合作的客户，尽早识别这些客户是信贷机构的目标，因此17%的银行将在2005年前首次投资于客户流失早期预警系统，另有22%的银行计划在此方面进行进一步投资。
银行越来越多地利用所获取的客户信息来协调其各项措施，例如根据客户各自的生活状况加强客户服务的分类，其优势在于能够为客户提供更有针对性的咨询，近十分之九的银行正在投资此类服务概念；同时，银行也在活动管理中利用客户信息，76%的银行计划在未来几年对此进行投资，原因在于活动管理使银行能够根据客户当时的收入和生活状况提供合适的产品。(KC)