要点速览
- 90%的驾驶员期望获得个性化报价，但仅77%的人如愿以偿。
- 32%的德国汽车经销商客户感到获得了充分咨询，亚洲品牌这一比例达45%。
- 48%的亚洲品牌经销商客户获得了逻辑一致的报价，德国制造商仅为36%。
咨询公司埃森哲（Accenture）发布的《汽车零售体验》研究报告显示，购车者满意度测试结果令经销商倍感沮丧。报告指出，客户选择经销商时核心关注三点：报价是否契合个人需求、价格是否透明且逻辑一致、销售人员专业度如何。
外表光鲜并非首要考量
针对约3,000名驾驶员的调查总结表明，汽车经销商在咨询与报价设计上未能满足客户的高期望。尽管90%的受访者期望获得匹配个人需求的报价，但在最近一次到店体验中，仅有77%的人得到了相应服务。
埃森哲汽车业务部门总经理兼研究发起人安德烈亚斯·拜尔（Andreas Baier）表示，过去许多经销商和制造商过于专注高光泽外墙、体面办公场所等硬性标准，却忽视了销售人员的同理心及详细产品知识等软性因素。
"投资偏离了成功的关键因素"
研究发现，客户对经销商外观形象的满意度虽高于平均水平，但这并未转化为积极的业务影响。数据显示，外观形象对购买决策的影响权重最低，仅为报价设计和咨询服务的一半。
安德烈亚斯·拜尔批评道：“许多制造商和经销商的投资偏离了真正的成功关键因素，必须紧急提高销售过程中的服务质量。”
亚洲超越德国
研究显示，除“经销商外观”这一最不重要因素外，客户对亚洲品牌经销商的满意度几乎在所有项目中均高于德国制造商。这并非因为客户对远东品牌期望较低，相反，他们在报价、咨询和需求导向方面有着更高要求。
亚洲汽车经销商在以下方面优势显著：45%的受访者在最近一次访问后感到咨询充分，足以做出购买决定，而德国品牌仅为32%；在亚洲品牌经销商处，48%的客户获得了价格完全合理的报价，本土制造商则仅为36%。
当前，德国汽车贸易正陷入深深危机，尤其是新车销量出现大幅下降。