我们早已听闻客户体验这一概念，即通过数字化手段改善客户与品牌之间的互动，但迄今为止，其效果充其量也是喜忧参半。
Sierra是Bret Taylor和Clay Bavor创立的新兴初创公司，他们认为AI代理可能是下一个技术前沿，就像此前的网站或移动应用一样：成为每家公司的必备数字资产，并最终兑现数字化客户体验的承诺。
无论这是否属实，这两位创始人从根本上将AI代理视为一种全新的技术类别，为客户提供了一种与品牌互动以改善整体体验的全新方式。
泰勒告诉TechCrunch：“我们的论点非常简单。我们认为，对话式人工智能将成为人们与品牌互动的主导形式，不仅限于当前的客户服务等趋势，而是涵盖客户体验的所有方面。”
这意味着客户可以在类似搜索的输入框中输入自由格式的提问和需求，AI代理应能理解这些请求，并通过连接所需的交易型系统来采取行动。例如，这可以包括在订单管理系统中查询订单，或在调度系统中重新安排配送时间。
泰勒和巴沃承认，将这些系统连接起来并不总是容易的，尤其是当它们是较旧的系统时。但他们表示，大多数他们交谈过的首席信息官（CIO）都指出，他们已经构建了连接到这些旧系统的API，这使得Sierra能够更轻松地与之通信。
前Salesforce高管布雷特·泰勒（Bret Taylor）正与谷歌AR/VR资深专家克莱·巴沃（Clay Bavor）合作，共同创立一家神秘初创公司。
无论如何，泰勒和巴沃认识到，人类与这些AI代理互动时存在一些严峻的挑战和风险。泰勒说：“将AI置于客户面前，其价值显然更高，但风险也更高，包括品牌被误解和‘幻觉’问题——这些都是坦诚而言最难解决的AI技术问题。”
这些问题并非小事，尤其是幻觉问题，即大型语言模型在不知如何回答提示时有时会编造内容，根据回答的性质，这可能会对品牌声誉造成潜在的毁灭性打击。
虽然目前还没有任何公司彻底解决“幻觉”问题——而且可能永远无法完全解决——但Sierra正在努力缓解这一问题。该公司的软件基于自主代理的理念。“在实践中，这意味着并非由单一模型为Sierra代理生成回答。”事实上，泰勒表示，有时甚至涉及多达七个模型，其中包括一个他们称为“监督者”的模型，用于监控回答质量；如果它认为回答存疑，就会将其发回重新评估。泰勒承认，处理幻觉问题是整个行业持续存在的研发难题。
仿佛这些担忧还不够，在处理客户数据的自动化方式时，还有一系列监管和数据隐私问题需要应对。但泰勒和巴沃表示，他们的代理也被设计用来处理这些问题。
泰勒认为，人工智能与我们过去30年所熟知的软件有着根本的不同，它需要一个教育环节来帮助客户理解其强大功能以及潜在陷阱。他说：“因此，我们市场进入策略的一部分既是缓解这些风险，也是向客户传授这种新型软件的工作原理。”
但风险的另一方面意味着该公司拥有巨大的机遇。巴沃说：“每当技术发生翻天覆地的变化时，都会为小型公司打开一扇机会之窗，让它们探索这片空白领域，真正承担一些风险并尝试新事物。”
布雷特·泰勒辞去Salesforce联席主席兼首席执行官职务
泰勒表示，这一轮新的AI浪潮将催生至少五到十家具有实质意义的全新独立企业软件公司，这与云计算和移动互联网兴起时的情况如出一辙。“存在一种新技术模式的机会。目前对话式AI领域还没有市场领导者，因为这是一个全新的领域。它才诞生一年左右，甚至更短，所以每个人都在实时摸索。”他说。
作为OpenAI董事会主席的泰勒并不认为这两家公司存在竞争或任何利益冲突，尽管有人可能会强烈主张它们确实存在竞争。“我们不认为OpenAI是竞争对手，如果未来出现潜在的利益冲突，我显然会回避参与相关决策。”他说。
创始人还认为，新平台应采用全新的定价方式，他们设计了一种完全基于结果的定价模型。与其他软件公司采用的分层订阅费或使用量计费不同，他们希望客户仅在问题解决后才为结果付费。
泰勒说：“我们认为基于结果的定价是软件的未来。我认为借助AI，我们终于拥有了不仅让我们更高效、而且真正能完成工作的技术。它实际上是在把活儿干完。”这正是他们打算向客户收费的节点。不过，具体的执行机制仍在与早期客户协商确定中。
尽管如此，即使考虑到两位创始人的经验，CRM Essentials的创始人兼首席分析师布伦特·利里（Brent Leary）仍认为，像泰勒的前东家Salesforce这样的传统行业巨头，将是难以匹敌的对手。
利里说：“我的意思是，[泰勒]极其聪明且能力出众，这一点毋庸置疑。但在Salesforce背后，有着大量的机构经验、技能和资源，这是初创公司所不具备的，即便其领导者是布雷特这样的人。而且这些大型公司已经在围绕它们看到的AI机遇，投入所有研发资金并重组整个运营体系。”
需要明确的是，Sierra资金充足，尽管远不及Salesforce等公司的规模。泰勒和巴沃的背景组合，加上他们所瞄准的巨大市场潜力，正吸引大量投资。该公司已获得总计1.1亿美元的融资，其中初始2500万美元来自Benchmark，随后红杉资本（Sequoia）在第二轮注资中追加了8500万美元。对于一家处于早期阶段的公司来说，这是一笔巨额资金——但这些并非普通的创始人。
红杉资本合伙人拉维·古普塔（Ravi Gupta）正在主导该公司对Sierra的投资。他表示，除了两位创始人的背景之外，红杉资本还对这项技术及其潜力印象深刻。“我认为亲眼看到它在实际中运作是最令人瞩目的地方，它确实激发了我们对未来客户互动方式的想象。”他补充说，自己决定投资并不困难。
Sierra显然看到了利用AI变革客户体验的巨大机遇，但成功之路仍面临诸多障碍。如果创始人能够找到方法妥善解决自由形式、由AI驱动的自动化客服代理的潜在陷阱，同时抵御成熟企业竞争对手的挑战，那么这家初创公司有望取得成功。但与所有涉及AI的项目一样，它仍需证明自身能够持续稳定地且规模化地实现这一目标。
似乎没人预料到布雷特·泰勒（Bret Taylor）会离开Salesforce（连马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）也没想到）