要点速览
- 客户抱怨在咨询服务和产品问题时得不到良好的支持。
- 回呼系统的平均利用率仅为百分之二。
- 提供回呼功能相对成本较低，且每月费用低廉。
对商家而言这意味着
提供回呼功能相对成本较低。
除了产品质量和公平价格外，客户对企业最看重的一点是：服务。这一点同样适用于互联网平台。尽管网站设计良好，但许多客户仍抱怨在服务和产品相关问题未得到解答时缺乏有效支持。潜在客户通常只能通过电子邮件、联系表单或拨打服务热线来提问。然而，无论这些沟通渠道是否合理，其接受度仍然相对较低……
如果互联网用户不能快速找到所需信息，只需点击一下即可离开页面。因此，对于许多网站访问者来说，联系变得不便，通常只有在没有其他选择时才会进行，因为一般来说，通过电子邮件或联系表单回答问题需要等待时间，甚至可能根本不会得到回复。服务电话号码被认为会产生额外的费用，至少也会提供耗时的等待循环。
为了展示更多的服务意愿并提升其在在线竞争中的地位，一些公司现在提供免费回拨服务。这种解决方案的优势在于可以在访问网站期间立即进行个人联系——当潜在客户在相应字段中输入电话号码后，电话会在几秒钟内响起。但是，这样的服务是否真的存在因大量请求而导致等待时间的风险？企业如何应对大量的来电？回拨服务在互联网上是如何运作的？网站运营商的投入与收益之间是否真的具有经济合理性？
无需安装任何硬件或软件，即可将任意数量的所谓“回呼按钮”集成到网站的基础设施中。HALLO-KUNDE.com就是此类回呼应用的一个示例，该服务被多家国际酒店集团用于其官方网站。在嵌入源代码后，通常无需进行其他管理操作，但必要时也可通过浏览器进行配置。尽管这是一个在线工具，所有通话仍像往常一样通过固定电话网络进行处理。服务提供商和潜在客户均无需具备互联网电话（VoIP）功能。回呼功能会生成两次呼叫：一次拨打给潜在客户，另一次拨打给服务提供商。对双方而言，实际连接效果如同一条直通的线路。 许多提供其他增值服务的提供商因担心无法应对大量来电而回避免费服务热线。这种担忧通常是不必要的，因为并非每位网站访客都会就服务或产品提出问题。通常可提供数千条电话线路，从而几乎排除了拥堵的可能性。实际上，此类系统的平均利用率仅为 2% 左右，因此即使同时出现异常大量的通话，也能在无等待的情况下进行管理。只有在客户线路忙线或顾问的所有线路均占用的情况下才会出现问题，但系统会多次尝试建立连接。若连接失败，客户端将听到预先定义好的语音提示。对于按钮服务提供商而言，回呼请求在按钮报告中会被标记为失败。根据相应配置，系统还会自动向负责的顾问发送电子邮件。应用的配置还包括设定通话时间。在非通话时段，可将呼叫转接至任意号码，例如呼叫中心。此外，还可以选择显示营业时间提示，并通知客户将在下一个工作日收到回呼。
提供回拨功能相对成本较低。通常情况下，回拨服务提供商会收取一次性连接或安装费以及较低的月度固定费用。此外，所有产生的通话费用也需支付，拨打移动网络的通话费用自然高于固定电话网络。因此，对网站运营商而言，这与0800号码没有区别。以HALLO-KUNDE为例，其概述可以随时提供关于通话和费用的信息。最终，回拨服务的经济性评估当然由各自的企业决定。在线服务也可能对那些主要不以电子商务为导向的公司具有吸引力。考虑现有客户群的服务和新客户业务同样可能对网站运营商产生重要影响。