要点速览
- 2009年电子商务法律纠纷达5,246起，较2008年增加3,158起。
- 89%的投诉涉及商品未送达。
- 2008年欧盟37%的投诉案件来自德国商家。
去年欧洲消费者保护机构统计的客户与商家法律纠纷近3,200起，较2008年有所增长，其中半数涉及在线交易。全年共记录5,246起纠纷，同比增加3,158起；消费者咨询量增至13,174起，增加7,051起。总体而言，ECC-Net（欧洲消费者中心网络）处理的在线购物投诉与咨询占比约50%。
配送问题引发投诉
交付问题仍是导致客户不满的主因之一。欧洲消费者中心德国分会指出，关于交付商品、服务及合同条款的投诉也大量存在。上述三大问题占去年纠纷总数的83%。
在配送方面，2009年最突出的问题是商品完全未送达，占比高达89%。若商品或服务已交付，消费者主要抱怨其存在缺陷、与订单不符或非本人订购。视听产品、摄影器材及IT产品是2008年和2009年投诉最多的品类。
德国商家更常受到批评
从卖家所在地看，2008年和2009年分别有37%和34%的投诉集中在德国，远超其他27个欧盟成员国及挪威、冰岛。英国在线卖家两年投诉占比分别约为18%和22%，法国（14%、12%）和卢森堡（8%、10%）紧随其后。
消费者保护组织明确表示，这不能说明德国在线卖家可靠性较低，反而体现了德国在欧洲在线贸易中的经济与出口实力。与欧盟平均水平相比，德国卖家的纠纷中延迟交货较少，更多集中于产品或服务本身的问题。