每家企业软件公司都在努力将更多工作流自动化和人工智能引入平台。ServiceNow 已经在这条道路上走了很长一段时间，鉴于它通过平台交互收集的数据类型，它正在构建更精细的模型。
企业商务发展高级副总裁 Philip Kirk 表示，向人工智能的转变部分来自于内部建设，其中一些是通过收购实现的，另一些则是通过广泛合作完成的。但无论来源如何，他说，这一切都是为了构建一个更强大的平台。
Kirk 对 TechCrunch 表示：“现在的情况有点像三维国际象棋，需要弄清楚是自建、购买还是合作。我认为我们最优先考虑的是如何做出符合客户长期最佳利益的决定，并与我们所擅长的领域形成差异化，即在我们平台上实现企业级自动化。”
IDC 分析师 Lara Greden 负责覆盖 ServiceNow，她表示，在人工智能方面，超越自建是每个公司战略的重要组成部分。Greden 对 TechCrunch 表示：“在人工智能时代，收购和战略合作伙伴关系是企业战略不可或缺的一部分。”
“与其他重大技术创新浪潮一样，生成式 AI 的突破性能力正来自那些专注于技术本身的企业，换句话说：初创公司。ServiceNow 的收购策略符合我们对成为加速生成式 AI 价值领导者的预期。”
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在最新发布的华盛顿 DC 版本中，ServiceNow 在此基础上进一步发力；该公司以契合平台监控与收集信息语境的方式拥抱生成式 AI。正如 ServiceNow AI 产品副总裁 Jeremy Barnes 所言（他于 2020 年底当 ServiceNow 收购其前公司 Element AI 时加入），这意味着为希望在不自行构建的情况下利用生成式 AI 优化客户服务体验的客户，提供相应功能。
他说：“因此，如果你看看华盛顿版本中即将推出的内容，我们提供了各种功能，这些功能是公司原本不会去自行开发的，或者希望开发 AI 项目的人无法整合概念验证的。我们在平台中为他们构建这些功能，完全合情合理。”
Futurum Group 分析师 Keith Kirkpatrick 表示，ServiceNow 正在让拥有一些领域知识的人更容易构建智能工作流等功能，而无需引入开发人员或工作流专家。
Kirkpatrick 表示：“ServiceNow 的重点是将生成式 AI 集成到整个工作流中以进行改进，而不仅仅是单个流程或任务。这是他们的关键差异化点，因为它允许对多步骤流程进行智能自动化，而这些流程过去需要大量精力并在不同应用程序之间切换才能完成。”
虚拟代理或 AI 代理也是此次发布的焦点，这很合理，因为 ServiceNow 具备帮助回答客户问题并完成任务的能力。Greden 表示，正如 ServiceNow 正在为客户构建 AI 能力一样，它也与合作伙伴合作，在其专长范围之外且合适的地方。
“该公司在虚拟代理中注重对话能力非常重要，因为正确地实现对话式生成式 AI 能为终端客户带来显著的 ROI 潜力。然而，要做到这一点并不容易。”她说，“这也是平台供应商成为 AI 时代企业首选战略合作伙伴的原因之一，因为它们能够承担让技术正常运行并表现良好的数据科学工作。它们还在指导客户遵循数据治理和控制的最佳实践方面发挥着重要作用。”
华盛顿版本将于周三起向所有 ServiceNow 客户开放。
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