要点速览
- 2010年，多渠道提供商的在线销售额增长了14.7%。
- 多渠道零售商可以通过跨渠道的产品和服务来增强客户忠诚度。
- 到2023年，多渠道业务的增速将是纯在线零售的两倍。
如今，顾客在不同销售渠道之间切换已成为常态。这也是将于4月11日至12日在威斯巴登举行的德国在线贸易大会（Deutschen Online Handelskongress）上讨论的主题之一。
起初，许多实体零售商担心线上和线下销售渠道会产生内部竞争（蚕食效应），但如今问题已不再是“是否”要整合，而仅仅是“如何”将网店融入多渠道商业模式中。
Douglas集团旗下的图书零售商Thalia的企业发言人Miriam Berle回忆道：“我们最初也不得不先消除书店员工的顾虑。”但现在，员工们已经深刻认识到，顾客期望同时拥有两个渠道的服务——他们甚至成为了多渠道概念的忠实粉丝。
以Thalia为例
Berle报告称：“我们的书店员工热情地撰写在线书评，这些评论既可以在Thalia.de上查看，也可以在门店的终端设备上访问。因此，我们现在在线上以及线下都拥有了约5万条评论库，这突显了我们作为专业零售商的专业知识。”Berle本人也积极地向Thalia的网络平台提交书评。
对于传统上困扰零售商的库存短缺问题，多渠道零售商也能轻松化解：Berle表示：“我们无法在实体店备齐所有书籍，但在互联网上可以。”这意味着，如果书店缺货，我们可以为顾客订购该书，然后由顾客决定是到店自取还是邮寄到家。
反之，实体门店也能弥补网店的不足：“我们有很多顾客会先在网络上了解信息，然后将选好的旅行指南等商品寄送到门店。在那里，他们可以从容地挑选自己喜欢的款式。”
销售渠道必须平等对待
Berle认为，正确的品类规划是一项特殊挑战：“零售商必须考虑在哪里需要哪些品类。”她坚信：“此外，一个渠道不能成为另一个渠道的附属品，所有渠道都必须平等并列。”Berle还提到了电子书阅读器OYO，Thalia目前正试图将其确立为第三个销售渠道。
同样，对于鞋类零售商Deichmann而言，网络销售渠道如今已不可或缺。作为门店零售商建立合格的在线渠道并非易事，Metro旗下的Saturn和Media-Markt便展示了其中的困难。然而，多渠道经营不仅仅适用于门店零售商。相反，区域零售商凭借在线平台可以将客户群扩展至全德国，并为现有客户提供更多服务。 Metro旗下的子公司Saturn和Media-Markt也展示了这一点。
然而，多渠道经营不仅仅适用于门店零售商。相反，区域零售商可以凭借在线平台将客户群扩展至全德国，并为现有客户提供更多服务。
对于多渠道零售商而言，哪个渠道先出现并不重要，myToys.de的例子就说明了这一点，它最初作为网络商店起步，七年后开设了第一家实体门店。
关于多渠道经营的话题也在4月11日至12日于威斯巴登举行的德国在线贸易大会上得到讨论。您可以在这里找到会议议程。