要点速览
- 2011年圣诞购物季，在线零售商总销售额达68亿欧元。
- 电子商务销售额为44亿欧元，占总销售额的65%。
- Galeria Kaufhof因技术故障削减营销措施以挽回形象。
德国邮购协会bvh报告称，2011年圣诞节对邮购和在线零售商而言表现优于预期。与此同时，Webshop kaufhof.de和neckermann.de遭遇了技术问题。
该协会所称的“互动零售商”（即在线和邮购零售商）2011年圣诞季总销售额为68亿欧元，同比增长13.8%，远超bvh此前预测的7%增幅。
据bvh数据，电子商务在远程零售圣诞购物季总销售额中占比达44亿欧元，较2010年增长22%，占整个互动零售商圣诞购物季份额的约65%。
Galeria Kaufhof的配送困难
技术问题使多家在线零售商在圣诞季受挫。据《Internetworld》杂志报道，因电商服务商Arvato的技术问题，Galeria Kaufhof未能在节前交付大量订单。
对于刚通过网店开展多渠道销售的零售商而言，订单管理系统将接收到的订单传输至SAP时出现问题，导致无法发货的包裹积压。
后果是：Galeria Kaufhof不得不在圣诞销售旺季前完全停止其Webshop的所有营销活动。除因配送失败损失销售额外，百货公司运营商还面临形象修复难题——客户虽收到订单确认且款项被扣除，但包裹最终未能送达。
道歉邮件与购物券
专业杂志《Internetworld》引用电子商务主管Torsten Waack van Wasen的话称：“我们绝对不想让客户持续感到愤怒。”因此，公司向几乎所有受影响客户发送了附赠购物券的道歉邮件，但未透露具体受影响人数。
许多失望客户在Facebook上表达不满。一条2012年1月2日的帖子写道：“我们在11月中旬为7岁女儿购买玩具并立即通过PayPal付款，至今仍未收到货物，钱已扣除。据说正调查DHL，但Galeria Kaufhof拒绝补发商品，只有问题和标准敷衍邮件。感谢你们带来的圣诞节和我们女儿的失望表情。我的结论：再也不在Galeria Kaufhof购物了。”
Neckermann.de陷入困境
在Waack van Wasen的前雇主Neckermann.de，圣诞期间技术系统同样不堪重负。一些用户在Facebook抱怨网站加载异常且未能按时送达。
2011年12月23日有人留言：“我也得感谢这个被搞砸的圣诞节，我现在只能坐在地板上度过！周二本该是我的沙发送到家的时候。”
Sybille Wilhelm
在etailment.de（博客）：协会之争——谁代表在线零售商？