当你登上联合航空的飞机时，登机口工作人员、乘务员及其他保障航班准点起飞的人员正通过聊天室协调大量工作。手提行李是否还有空间？餐饮供应商是否遗漏了橙汁？能否安排一家人坐在一起？这些细节作为乘客的你或许永远不会注意到。
当航班延误时，你会收到包含解释说明的短信，并在 United App 中同步显示，大多数情况下该消息由人工智能生成。与此同时，全球各地的调度员正实时查看数据，确保机组人员排班符合美国联邦航空管理局（FAA）规定。就在几周前，联合航空还启用了人工智能客户服务聊天机器人。
杰森·伯恩鲍姆（Jason Birnbaum）于2022年出任联合航空首席信息官（CIO），管理着超1,500名员工和约2,000名合同工组成的团队，负责所有技术支持工作。
“我喜欢我们业务的特点，也正是你讨厌它的原因。”他在最近一次采访中表示，“我在通用电气（GE）家电部门工作多年，若生产线停一天没人会注意，大家只会说‘洗碗机没下线了’，这不上新闻。而现在即使只发生15分钟的问题，不仅社交媒体铺天盖地，新闻转播车也会直奔机场。”
加入联合航空前，伯恩鲍姆在通用电气工作16年，从技术经理晋升为布达佩斯通用电气消费者与工业事业部首席信息官。2009年，他担任通用电气全球医疗供应链首席信息官。2015年加入联合航空后，他任数字技术高级副总裁（SVP），启动了 ConnectionSaver 等项目——这是联合航空首批基于AI/机器学习的服务之一，能在旅客转机时间紧张时主动推迟航班。
我想探讨伯恩鲍姆及全球其他企业CIO如何思考人工智能的应用。但在讨论AI之前，联合航空仍在推进服务上云进程。当前云计算领域的趋势是优化基础设施并降低成本。
“我开始看到一些公司和初创企业提出：‘你如何优化和管理你的云？’很多人专注于数据存储或新应用监控，因为过去使用的工具已不再有效。”他说。也许数字化转型时代已经结束，我们进入了云优化时代。
美联航在云技术上押下重注，特别是将AWS作为首选云提供商。公司正从成本和可靠性角度审视云使用情况优化。正如许多经历此过程的公司一样，这也意味着关注开发者生产力，并将自动化和DevOps实践融入其中。Birnbaum表示：“我们在云领域已有稳固基础，现在正试图在市场上继续优化。”
但这又回到了可靠性问题。像所有航空公司一样，联合航空仍运行着许多正常工作的遗留系统。“坦率地说，在这个转型过程中，我们格外谨慎，以确保不会扰乱运营或造成自我伤害。”他说。
联合航空已迁移并关闭了许多遗留系统，这一过程仍在进行中。例如，今年晚些时候公司将关闭一个基于Unisys的大型系统。但Birnbaum认为，联合航空将继续保留本地部署系统。“我只是希望将应用程序和用户体验放在最佳位置，”他说，无论是出于性能、隐私还是安全考虑。
不过，该公司并不打算构建能运行所有系统的统一平台（Overarching United Platform）。Birnbaum表示，日常航空运营的复杂性使得这样做不可行。例如，有些平台管理预订、票务和行李追踪，另一些则处理机组人员分配。
当出现问题时，这些系统必须协同工作并在近乎实时状态下响应。这也是联合航空押注单一云提供商的原因。“我不认为我们会拥有一个统一平台，”Birnbaum说，“我认为我们将非常擅长连接各个事物，让应用程序彼此通信。”
在实践中，这意味着如今团队可以查看餐饮供应商何时下机、哪些乘客已办理登机手续等。地面团队和乘务组也可以通过内部聊天应用看到所有这些情况。
每次航班都有一个AI故事
尽管上述工作仍在进行中，联合航空也在研究如何最好地利用人工智能。
关于大型企业中AI/ML的一个常见现象是：ChatGPT未必改变了技术人员对它的思考方式，但它突然成为了董事会层面的讨论话题。这对联合航空同样适用。
“我们之前已经拥有相当成熟的AI实践，”当被问及何时意识到生成式AI是团队需要关注的事项时，Birnbaum说道，“我们构建了大量能力来管理模型、进行调优等。好消息是我们已在此方面进行了相当大的投资。[ChatGPT出现后]的变化并不是我们需要认真对待它，而是谁在问起它：当CEO和董事会突然说‘嘿，我需要了解更多关于这方面的信息’时。”
Birnbaum表示，联合航空对AI持非常乐观的态度。“我认为旅游业有许多不同例子展示AI可以在客户和员工方面得到应用。”其中之一就是联合航空的“每次航班都有一个故事”。
不久前，航班延误时收到通知但无进一步信息的情况相当常见。可能是前序航班延误，也可能是维护问题。几年前，联合航空开始使用人工撰写简短通知解释延误原因，并通过App和短信发送。如今，通过整合聊天应用及其他来源的数据，绝大多数此类消息已由人工智能生成。
同样，联合航空正在考虑利用生成式AI为运营团队总结航班信息，以便快速了解当前状况。
就在几周前，联合航空也将官网（United.com）上的聊天系统完全迁移至人工智能代理。测试显示该系统目前仍显有限，但正如伯恩鲍姆所言，这只是一个开端。
众所周知，加拿大航空曾使用一个人工智能机器人给出错误答案，但伯恩鲍姆对此并不过于担忧。从技术角度看，该机器人依托联合航空知识库，有助于将“幻觉”控制在合理范围内。“在我看来，[加拿大航空事件]并非技术故障，而是客户服务失败。如今我们的人工客服也会给出错误答案，我们必须应对这一问题并继续前行。我认为我们已经为此做好了充分准备。”伯恩鲍姆说。
今年晚些时候，联合航空计划推出一款名为“Get Me Close”的工具。通常情况下，当航班延误时，乘客愿意调整行程改飞附近机场。例如曾有乘客柏林航班取消后被改签到阿姆斯特丹，虽不算特别近，但足够坐火车并在次日早上准时主持主题演讲。
“虽然我们的移动工具非常出色，但当人们与人工客服交流时，互动通常是为了增加选择余地。比如对方可能会问‘你能把我送到费城而不是纽约吗？能安排得离目的地更近一些吗？’我们相信这种互动是人工智能的绝佳应用场景。”
人工智能用于飞行员？
在开发出自动编写应用中延误“故事”的系统后，伯恩鲍姆的团队正在思考可在哪些地方应用相同的生成式AI技术。其中一个领域是飞行员起飞前的简短简报。
“一位飞行员曾找到我说：‘有些飞行员非常擅长拿起话筒广播，但有些比较内向；能否有一个人工智能引擎帮助生成关于目的地的机内广播内容，让我能做出出色且清晰说明当前情况的广播？’我觉得这是一个很棒的应用场景。”
事实证明，飞行员与乘客的互动是航空公司客户满意度的主要驱动力之一。几年前，美联航开始专注于净推荐值，要求飞行员站在客舱前方进行延误广播。航空公司审视如何改善这种至关重要的互动合乎情理，同时希望仍能允许飞行员脱稿发挥。
生成式AI可能在另一个领域为飞行员提供帮助，即总结复杂的技术文档。但正如Birnbaum指出的那样，所有涉及飞行员驾驶飞机的环节都受到严格规范和监管，因此航空公司要在此方面推出相关应用还需等待一段时间。