要点速览
- 越来越多的客户利用退货进行一次性使用，这给商家的利润率带来了压力。
- 全渠道客户青睐宽松的退货政策，这加剧了退货问题。
- 电子商务商家必须应对“逆向购物”（De-Shopping）带来的挑战，但目前尚无明确的解决方案。
如果没有退货问题，在线购物该多美好啊。然而，形势并未好转，反而日益严峻：越来越多的客户订购商品仅为了使用一次便退回。这种严重侵蚀利润的“逆向购物”正逐渐成为一种大众行为。
当然，没有哪家在线商家愿意谈论 退货。但在行业论坛中，人们对那些狡猾、精明的客户的抱怨声越来越大。
典型的争议案例：有人订购了一件婚纱，并在法定期限内将其退回——且已经穿过。昂贵晚礼服也常发生类似情况。据一家情趣用品店称，甚至有人退回已使用过的 dildo —— 真是令人作呕。
这一话题甚至引起了所有经济类杂志之母、来自英国的 《经济学人》 的关注。据其报道，英国电子产品零售商抱怨称，在重要比赛前，大量客户批量订购大屏幕电视——而在比赛结束后又将其退回。 大批量地 订购——并在比赛结束后退回。
该期刊引用了一位管理学教授的话，她指出，正是这类客户特别青睐全渠道模式：当在线购买的商品在实体店退回时，商家往往更加通融——因为他们希望避免在店内出现尴尬场面。
“逆向购物”给在线商家带来了特殊的挑战：该怎么办？停止向不良客户提供服务并可能损失销售额吗？如何区分误购的诚实客户和恶意逆向购物者？是否应给予他们更低的信用评分？如果他们后来成长为真正的忠实消费者，又会发生什么？
Die E-Commerce电子商务行业必须直面这些问题——深知并没有应对“去购物”现象的万能药，