要点速览
- 超50%受访者预计，到2020年实体门店将转型为展示厅。
- 72%的消费者计划未来仅通过在线渠道购买门票。
- 若提供当日达服务，60%的消费者会增加在线订单量。
Capgemini与eBay联合研究指出，零售业态正经历深刻变革：实体店逐渐演变为展示厅；门票、电子媒体、旅游及图书等品类将全面线上化；全销售渠道实现紧密互联将成为行业常态。
Capgemini针对全球16个国家1.6万名网购者的调查显示，“数字购物者相关性”正在重塑全球贸易格局。超半数受访者认为，到2020年各类实体店将转变为“先体验后下单”的展示厅；60%的受访者预期，到2014年全渠道协同将成为零售业标配。尽管多数零售商宣称已实现全渠道整合，但超半数买家仍认为品牌在各渠道的形象呈现缺乏统一性。
相比德国、法国等成熟市场，中国、印度等发展中国家的电商渗透更为迅速。在发展国家，80%的受访者认为互联网销售渠道至关重要，而成熟市场这一比例为63%。在中国（98%）和印度（72%），绝大多数受访者表示其线上消费金额高于线下；相比之下，美国仅有31%的受访者持相同观点。
个性化服务的边界
个性化虽是核心趋势，但也存在接受度边界。研究显示，61%的受访者欢迎电商平台保存个人购物历史以简化复购流程；但仅41%的受访者愿意在进店时通过智能手机进行身份识别。
Capgemini强调，不存在典型的单一网购画像，建议零售商根据消费者类型细分策略。研究划分了六类人群：技术回避型、偶尔网购型、价值导向型、数字狂热型、理性网购型及社交数字型。该份44页的详细研究报告可供免费下载。
C D与图书或将退出实体货架
eBay委托Innofact机构对1005名成年消费者的调查进一步印证了购物行为的变迁。72%的受访者预测未来将仅通过移动端或PC端购买门票；电子媒体（65%）、旅游产品（57%）和图书（55%）也将呈现类似趋势。45%的消费者表示未来可能完全依赖线上及移动购物。此外，60%的受访者明确表示，若商品支持当日送达，将显著提升其在线下单频次。
专家预测，图书、影视及音乐等标准化数字产品将彻底脱离实体门店交易。但这并不意味着实体店消亡，消费者在购买食品（89%）、汽车及配件（85%）、家具（85%）以及服饰鞋包珠宝（78%）时，仍有强烈的实物体验需求。正如eBay研究所预言，实体店将以“展示厅”形态长期存在。
渠道融合已成定局。eBay德国总经理Martin Tschopp表示：“多渠道零售潜力巨大，线上线下与移动端的界限将日益模糊。作为服务商，核心任务在于打通并优化各渠道连接，为消费者提供简单、便捷且富有启发性的无缝购物体验。”