要点速览
- IfH研究调查了10,059名消费者，评估108家在线商店的质量。
- 图书类最佳供应商是Thalia，提供门店自提服务。
- Notebooksbilliger.de在电子产品领域采取激进的价格策略和庞大的产品组合。
所有商家都在争取客户青睐，但获客后更需注重留存。购物体验与价格固然重要，总体满意度才是关键。若客户对产品或服务不满，复购率将大幅降低。因此，从品牌视角看，初次接触至关重要；一旦留下负面印象，后续绑定客户将十分困难。对于电子商务而言……
德国商业研究所（IfH）联合物流服务商Hermes于2011年底调研了10,059名消费者，评估其对在线商店质量的评价。针对108家网店，每家约联系100名客户。为评估店铺表现，研究定义了七大成功因素：网站设计、易用性、产品组合、性价比、服务、支付流程以及运输选项与配送。
为便于横向对比，研究将商店按类别/行业进行了细分。
时尚类前五名
邦普莱斯
艾思柏瑞
杰里·韦伯
S.奥利弗
Abercrombie & Fitch
电脑与消费电子类前五名
Notebooksbilliger.de
苹果
雷德库恩
硬件之家
Cyberport
综合类前五名
图书类前五名
塔利亚
iTunes
Buch.de
Bücher.de
beck-shop.de
鉴于此前已分析过部分时尚案例，本文重点关注电子产品和图书领域。据IfH研究显示，在电脑及消费电子领域，消费者最关注的是价格因素。
全年促销策略
排名第一的Notebooksbilliger.de不仅名称吸睛，其庞大的商品种类与清晰的页面结构也极具吸引力。该店采取了激进的价格策略，这与同领域多数电商一致。相比之下，Apple则截然不同：消费者无需费心寻找折扣，除非选择“翻新”设备渠道。
图书领域榜首为塔利亚。尽管亚马逊和Weltbild起家于图书业务，但因品类广泛被归入综合类零售商。塔利亚的核心优势在于支持“线上下单、门店自提”，这一增值服务深受各用户群体认可。虽然仍需到店取书，但这可能是一种心理满足——即便实体店关门，仍能通过线上渠道锁定书籍。无论如何，该模式有效维持了品牌与客户的个人联系，令企业获益良多。
如需了解研究详情，可查阅ECC Handel相关资料。
关于作者：
安德烈·佩策尔：高中毕业后在杜塞尔多夫GREY worldwide广告公司接受营销传播培训，期间深耕新媒体、战略规划及数字部门专业知识。结业后留任正式员工，负责知名客户的社交媒体与数字策划工作。自2011年起任职于德国品牌工作有限公司，担任总经理助理，主管新媒体及数字事务。此外，他还运营多个博客平台，涵盖标志设计、街头文化及环保摄影等领域。