要点速览
- 电子商务必须作为360度体验来设计，以满足客户需求。
- 多渠道客户表现出两倍高的忠诚度，这对零售商至关重要。
- 零售商应在店内提供移动选项，以提升便利性。
这有点像集市音乐，作为动画信息图表的配乐。Practicology（一家市场研究公司）的首席执行官马丁·纽曼在2012年欧洲电子商务大会（etailment summit 2012）上开场时展示了这一内容。然而，随后他提出了一个充满活力的呼吁：摒弃诸如etail、etailing、移动商务（M-Commerce）、全渠道等流行语和趋势词汇。相反，应该简单地将客户定义为趋势。他的建议是：“让客户选择他们与你购物的方式。”
不妨直接向客户阐释这一趋势，即“让客户自行选择与您的购物方式”。因此，旋转木马式的音乐也颇为契合。电子商务必须以360度的视角进行思考，全方位地布局，就像旋转木马一样。纽曼警告说，如果将业务定义为孤岛，那就可以收拾行囊走人了。
便利才是未来的主题。渠道并不重要，顾客只是希望购物方便，由此可以推导出其他一切。零售商只需实现这种购物的灵活性——直至店内提供移动选项。纽曼表示，电子商务并非孤立存在。
值得肯定的是，纽曼在此提醒人们，传统零售商也必须让门店的员工参与其中，他们不应产生自己会被购物车取代的感觉。
另一个成功因素是服务。这并非新观念，但您可以将其突出展示并打造为竞争优势。Kitchenware Direct已在导航中明确彰显了服务的价值。
可用性、物流、线上下单线下取货、速度——这些也都是成功因素。人们对此心知肚明，但必须完全有意识地在便利性的框架下定义它们。因此，纽曼也青睐当日达服务。不过，Spreadshirt创始人卢卡斯·加多夫斯基对德国市场持怀疑态度。(关于他在大会上的演讲，稍后会有更多介绍)。原因在于，鉴于商品通常次日即可送达客户手中，这里的需求并不存在。
显然，人们仍需澄清一个谣言：网络正在蚕食实体店业务。纽曼表示：“多渠道客户的忠诚度是单一渠道客户两倍。”
Javelin Group首席执行官Tony Stockil此前引用了英国的相关数据。20%的时尚市场顾客在实体店购物，但会先在网络上进行调研。到2020年，这一比例将达到33%。届时，36%的顾客将通过网络购物，其中通过移动端提供的店内优惠进行购物的比例将不断上升。
这也是反对孤岛思维的一个原因。
纽曼这样表述：“移动技术并非未来的颠覆性力量，它已经是。”