客户研究：Dawanda、Notebooksbilliger.de 和 Zalando 实现强劲增长

要点速览

• 在线零售商得分指数为73.8分，领先实体零售商一个百分点。
• 亚马逊在十个类别中的七个类别中名列前茅，包括信任度和服务。
• Notebooksbilliger.de提升了超过7分，排名上升了30位。

在十个类别中的七个类别中名列前茅：亚马逊

转折点已至：德国消费者如今更倾向于在线购物而非实体店消费。国际战略咨询公司OC & C发布的《2012年提案指数》研究报告得出了这一结论。该研究调查了消费者对零售企业在性能承诺、质量、选择范围和服务等类别的评价。在所有标准方面，在线零售商整体上都优于实体竞争对手。它们获得了平均73.8分（满分100分）的指数得分，从而比线下供应商高出约一分。值得注意的是，导致评价更好的并非价格因素。在线零售商似乎更能应对日益复杂的商业要求。

研究报告指出：“几年前，许多在线零售商还面临消费者的强烈怀疑，但可靠性、服务以及卓越的投诉和申诉处理——亚马逊在此方面是领先的典范——使得如今的顶级在线零售商甚至赢得了消费者更高的信任。”

与往年一样，排名冠军是亚马逊，得分为90.2个指数点。这家美国公司在十个类别中的七个类别中脱颖而出：产品质量、产品选择、服务、购物体验、性价比、信任度以及‘适合我的产品’。仅在价格定位（此处新秀Primark获胜）、时尚程度（Zalando）以及仅适用于多渠道提供商的类别‘在线购物’（Thalia.de）中，亚马逊稍逊一筹。

在总排行榜上可以看出，DM和Thalia分别位列第二和第三，缩小了与亚马逊的差距。紧随其后的是DIY平台Dawanda，其指数得分比往年多出十多个点，而去年它仅排名第39位。在线零售商的增幅最大：Notebooksbilliger.de因其良好的性价比而被提高了7个多点的评分，并跃升了30个名次。此外，Zalando在排行榜上上升了19个名次，现居第15位（增加5.1个指数点）。

然而，也有一些在线零售商在下滑，例如Dress For Less，其指数得分几乎下降了四点。“以Dress For Less为例，有力地证明了部分在线概念正受到消费者不断变化的购买行为的影响”，研究报告的作者写道。“从客户的角度来看，主要依靠价格定位的Dress For Less商业模式所具有的‘独特性’感知，在2012年已经明显失去了吸引力。这再次表明，价格并不必然是在线成功方案的秘诀，关键在于通过差异化的供应来最佳地满足客户需求。”

该研究对来自八个国家的25,000名消费者进行了调查，涉及580家领先的零售企业，其中包括80多家德国企业。研究的行业涵盖建材市场、药妆店、食品杂货、百货商店、电信零售、纺织品和消费电子。