要点速览
- 亚马逊设有巧妙的退货保证，限制非时尚类商品的退货成本。
- 提供虚假退货理由的客户需自行承担退货费用。
- 通过这些规定，可以降低非时尚类商品的退货率。
关于远程交易中正确退货政策的争论经久不衰。要解决头号利润杀手似乎非常困难：是应该增加还是简化退货流程？客户是否会利用这一点？这会损害客户关系吗？究竟是谁导致了这一困境？在其他国家，客户并没有如此“被宠坏”！如何控制成本？是否该采取更严厉的措施？实践表明：清晰的……
关于远程交易中正确退货政策的辩论是一个经久不衰的话题，而头号利润杀手似乎很难应对：是让退货流程变得更复杂还是更简单？客户是否会利用这一点？这会损害客户关系吗？究竟是谁造成了这种困境？在其他国家，客户并没有那么“娇惯”！如何控制成本？是否真的是时候采取更严厉的措施了？实践表明：无论朝哪个方向采取明确立场，大多数供应商都鲜有如此做，至少不是公开地。相反，人们经常使用一些小技巧来遏制退货量。我们走访了一些大型平台，寻找那些行之有效、但客户不会立即看穿的发货商窍门。
在本系列的第1部分中，我们将目光投向亚马逊。
退货政策是电子商务中的一个关键问题。在零售商和物流咨询公司中，各部门和团队都在研究这一问题，专业博客上的讨论有时也非常激烈：“客户是被宠坏的频繁退货者，他们过去被内克曼（Neckermann）和奥托（Otto）惯坏了，现在所有人都为此买单。”一些人这样说。而另一些人则反驳道：“胡说八道，顾客就是上帝，毕竟所有市场参与者都遵循相同的条件。每个人必须为自己找到解决方案。”
客户是朋友还是敌人？抛开这些专业论坛上的辩论，大型企业在实践中表现得远不那么以立场为导向，而是更关注解决方案。这里没有所谓的“世界公式”，相反，人们不时会发现一些小的“调节旋钮”和实验。
亚马逊退货保证：退货费用报销中的巧妙选择条款
过错方原则：退货费用报销中的选择条款
亚马逊“宣传、生存并呼吸”着所有在线零售商所推崇的极致客户导向精神。创始人兼幕后推手杰夫·贝佐斯不厌其烦地宣扬这一信条：“一切为了客户，不惜任何代价追求增长。”但在退货方面也是如此吗？答案是肯定的，但也不完全是。
亚马逊的30天取回保证比乍一看更为巧妙。这里通过调整一个小细节来遏制退货数量或降低退回运费成本：在全球最大的在线零售商处，法定撤销期内的退回运费当然免费报销，但在此之后它却附有条件。
客户第一眼看不到的：“选择”条款中的漏洞。服装和鞋类本身在自愿的30天退货保证期内可以免费退货，但这不适用于其他商品类别。除非这些商品“有缺陷”、“发错货”或“损坏”。在实际订购过程中意味着：如果客户购买了一件非时尚类商品，例如电子产品，并在14至30天内想要退回，只有当亚马逊出错且客户以此为由时，运费才会正式得到报销。
诀窍在于：如果技术购买者以“错误”、“不喜欢”或其他暗示退货责任在其自身的理由作为退货原因，则不会被引导去打印免费的退货标签，而是必须自行承担退回运费。但如果该客户对同一商品以“错误”、“损坏”或“缺陷”作为退货原因，即指出发货方存在“过错”，则会被直接引导至免费的退货表格，无论商品最终是否有瑕疵。即使商品全新且密封，仅因在家中存放时间过长，事后也不会追收费用。
结论：退货有两种选择。一种是不免运费，另一种则由客户承担费用。关键在于勾选哪个选项。这种做法颇具心机：诚实（或毫不在意）的客户会如实选择“误购”或“不喜欢”，他们根本不会想到，在法定期限过后，自己的退货还能免费。这样一来，亚马逊就省去了退货运费；或者更理想的是，通过设置这一障碍，让后续产生的退货成本促使客户最终保留商品。根据商品价值与运费的比例不同，发货方也能据此获得相应的效果。
另一个效应是：那些知晓此方法的客户（尽管亚马逊从未公开说明这一点）心里清楚，亚马逊实际上提供长达30天的无理由退货服务。“只要在对的位置勾选正确的选项即可。”
结论：因此，通过相应的“或”条款，这种“不，但是”方案能让权力型购物者感到满意，从而践行“一切为了客户”的愿景，因为即便在限制退货费用报销的情况下，仍为客户留出了一条后路；同时，这也有效构筑了一道屏障，以遏制法定撤销期过后非时尚类商品的退货率，并降低相关成本。