要点速览
网络上的“舆论风暴”往往伴随着巨大的争议、陡峭的恐慌曲线以及企业的焦虑，但风波终会平息。本文回顾了2012年零售环境中的重要危机案例，并提供应对建议，帮助企业在2013年更好地度过社交媒体危机，同时解释了为何最佳的危机策略藏在一首儿歌中。
Billa
奥地利连锁超市Billa的一名店员将拥有优质有机包装的香蕉剥皮后重新用塑料包装。这一行为在Facebook粉丝页及全网引发嘲笑与批评，“裸香蕉风暴”甚至登上美国媒体。Billa回应称此为个案。
Zalando
ZDF-Zoom报道《无情地便宜》揭露了Zalando存在低薪、恶劣工作条件及配送中心卫生问题。随后，Zalando在Facebook上遭受大量辱骂，网上出现抵制呼声。当时etailment认为这场风暴带有虚伪成分，并因此获得广泛认同。
H&M
一名奥地利女子在H&M国际粉丝页面投诉发货错误及包裹延迟，获数千点赞。随后该消息被删除，相关负面情绪也随之消散。
Ernsting's Family
纺织公司Ernsting's Family在“全彩前进”活动中，让穿着彩色马戏团服装的孩子与大象同框亮相。此举引发动物爱好者抗议，指责其虐待动物且涉事马戏团声誉存疑，德国动物保护协会也加入抗议行列。该公司起初发表冗长辩护声明，但在不到24小时后撤回了广告。
Amazon
部分用户通过在Amazon书评中进行“标记”霸凌来表达愤怒。受害者包括企业家Carsten Maschmeyer及其著作《Selfmade: 成功生活》，以及前第一夫人Bettina Wulff及其著作《超越协议》。此类标记风暴至今仍可在Amazon上看到。
Hess Natur
生态时尚邮购商Hess Natur在新股东Capvis入股后压力倍增。原总经理Wolf Lüdge被解雇，加之批评网站Wir-sind-die-Konsumenten.de猜测Capvis可能涉及军火生意，引发消费者对品牌的不满。Hess Natur最初选择沉默，随后派遣律师对抗该网站。
Glossybox
化妆品订阅服务Glossybox作为市场领导者，在春季提价后引发客户质疑。用户在论坛和博客中指出价格过高且商品质量差，认为Rocket Internet旗下的这项服务与奢华无关。不过，目前Facebook上关于最新盒子的反馈显示大多数顾客已恢复满意。
Otto
11月因技术故障，客户可反复获取相同的未授权优惠券代码，其中部分超过400欧元的代码设有相同最低订单金额。此事在网络迅速传播，Otto取消订单的速度滞后于舆情发酵，受影响者在网络抱怨，Facebook上还出现了名为“Otto Find Ich Scheiße”的群组。最终Otto道歉并回归正常业务。当时etailment建议：“将全部资源投入到当前业务中，而非此类‘垃圾工作’。”
如何在社交媒体风暴中生存
保持冷静。避免仓促行动，仔细斟酌每一步。没有什么比事后不得不撤回的沟通失误更糟糕的了。
倾听。无论是在Facebook、Twitter还是自有博客，都要给批评留出空间，不要扼杀辩论。即使尚未找到答案，也要表现出正在倾听的态度。
约束法务部门。动用律师对抗网络批评者，即便法律占优，也会产生“大卫对抗歌利亚”的效果，反而引发对批评者的同情。
明确的流程。不要等事情发生后才确定谁在何时何地可以发言，应尽可能提前制定规定。
直截了当。网络交流的对象是真人而非公关部门，因此信息应清晰、公开，解释清楚，避免含糊其辞。
换位思考。从客户角度看，批评有时是有道理的，即使您认为不公平。将其视为机会，毕竟客户仍在与您沟通。
道歉并翻篇。若犯了错请道歉，但同时要清楚表明今后如何避免同类错误。
承受。重点不在于赢得一场“舆论风暴”，而是向围观群众、客户和员工展示您如何应对局面及批评。
附注：在风暴期间不妨唱首歌。
例如：
治治，治治小鹅儿，很快就会好起来；小猫有个小尾巴，很快就会好起来；治治治小老鼠肉，一百年后一切都消失了。
很快就好了，
小猫有个小尾巴
很快就好了，
治啊治，小耗子油，治啊治，小鹅儿，很快就好了，小猫有尾巴了，很快就好了，治啊治，小耗子油，一百年后一切都消失了。
"健康，健康小鹅，很快就会好起来；小猫有了尾巴，很快就会好起来；健康健康小老鼠的肥肉，一百年后一切都消失了。"
要知道，粪土之风终会吹向另一个方向。