去年，在2023年第三季度财报电话会议上，马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）谈到利用人工智能让商业账户回应客户关于购买和客服的咨询。今天，Meta宣布为WhatsApp Business应用推出AI驱动的功能，例如帮助创建点击至WhatsApp广告，并生成对常见客户消息的回复。
马克·扎克伯格今天在巴西举行的Meta Conversations大会上宣布了这些工具。他指出，除了在其平台上构建面向消费者的聊天机器人外，Meta还希望打造能够协助企业与客户进行对话的AI智能体。
他说：“如今，我们的愿景不仅是打造一个单一的AI助手，还要赋能多种不同用途的AI，包括服务于企业。任何企业都应能快速部署一个能与客户交谈、提供支持并促进交易的智能体。”
WhatsApp Business新增AI功能详解
WhatsApp Business用户将能够利用AI创建Facebook和Instagram广告，从而启动与企业的WhatsApp聊天。
该公司表示，正在测试AI驱动的客户服务功能，该功能将自动回答与客户目录或常见问题相关的查询。目前，这家社交媒体公司正在印度和新加坡的部分商家中测试此功能，并计划很快扩展至巴西。
Meta指出，它计划明确标注由AI生成的消息，以便客户知道他们并非在与公司代表交谈。
WhatsApp还谈到利用AI向部分人群发送消息，而非发送给所有订阅了企业更新的所有客户。该公司表示，现在其Ads Manager会建议可能愿意接收订单更新之外消息的合适受众群体。
生态合作与市场机遇
Meta的WhatsApp API业务合作伙伴，例如RelianceJio旗下的Inerakt、由Tiger Global和Fidelity支持的Gupshup，以及由Peak XV和Shopify支持的Wati，已经通过其基于WhatsApp的客户关系管理（CRM）解决方案提供部分此类工具。然而，Meta正在免费提供其工具，并旨在吸引那些可能不愿麻烦购买额外工具的商家。
在一份联合报告中，Meta和Bain & Co表示，利用生成式AI驱动的智能助手来扩展对话式商务存在巨大机遇。报告指出，在印度这样的国家，这些工具可以将消费者对话转变为更具多模态、本土化和直观性的形式。
虽然Meta免费提供这些工具，但其在WhatsApp Business平台上的主要收入驱动力在于企业与客户之间拥有更多的对话。借助新的AI工具，Meta希望增加此类对话的数量。